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B2B 기업이 매출을 관리하고 운영하는 방법 (Revenue Operations)

최근 B2B (특히 SaaS) 기업들 사이에서 Revenue Operations (RevOps)가 주목받고 있습니다. 마케팅부터 영업, 고객성공까지 전체 고객 관리 프로세스를 통합적으로 관리해야 할 필요성이 커지고 있기 때문입니다. 이번 포스트에서는 Revenue Operations란 무엇인지, 어떻게 해야하는지 이야기합니다.

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최근 B2B (특히 SaaS) 기업들 사이에서 Revenue Operations (RevOps)가 주목받고 있습니다. 마케팅부터 영업, 고객성공까지 전체 고객 관리 프로세스를 통합적으로 관리해야 할 필요성이 커지고 있기 때문입니다. 하지만 많은 기업들이 RevOps를 어떻게 시작하고 발전시켜야 할지 고민하고 있습니다.

이번 포스트에서는 매출 운영 및 관리 (Revenue Operations)란 무엇인지, 어떻게 해야하는지 이야기합니다.

  • Revenue Operations란 무엇인가?
  • Revenue Operations의 역할
  • 단계별 RevOps 액션 아이템들

Revenue Operations란 무엇인가?

Revenue Operations는 다음 세 가지 요소를 통합적으로 관리합니다:

  • 매출 관련 조직 (마케팅, 영업, 고객성공팀 등)
  • 업무용 도구
  • 프로세스와 워크플로우

이러한 요소들을 하나로 연결하는 접착제 역할을 하며, 전체 고객 관리 프로세스를 효율적으로 만듭니다.

마케팅팀이 발굴한 리드가 영업팀으로 잘 전달되고, 영업팀이 확보한 고객이 고객성공팀에 의해 잘 관리되고, 지속적으로 제품을 더 잘 사용하여 더 많은 구매를 하게 만드는 전체 과정을 설계하고 관리합니다.

특히 SaaS 기업에서는 한번 고객을 얻는 것보다 오래 유지하고 확장하는 것이 더 중요하기 때문에, 마케팅 - 영업 - 고객성공 팀이 하나의 목표를 향해 효율적으로 움직일 수 있게 만드는 것이 핵심입니다.

이를 위해서는 팀 간의 협업 규칙을 만들고, 각종 업무용 도구들이 서로 잘 연동되도록 하며, 모든 과정에서 발생하는 데이터를 분석해 개선점을 찾아내는 것이 중요합니다.

RevOps는 쉽게 말해 "매출을 만들어내는 모든 과정을 관리하는 것"입니다.

Revenue Operations vs. Sales Operations

Revenue Operations과 가장 많이 혼동하는 Sales Operations과의 가장 큰 차이점은 범위와 접근 방식에 있습니다.

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Sales Ops는 영업팀의 성과를 잘 낼 수 있도록 지원하는 역할에 한정되지만, RevOps는 매출에 기여하는 모든 팀이 성과를 잘 낼 수 있도록 지원하는 역할입니다.

Revenue Operations가 중요한 이유

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RevOps가 중요한 이유는 매출에 기여하는 모든 팀이 유기적으로 협업할 때 더 좋은 고객 경험으로 이어지고, 이는 더 많은 매출로 이어지기 때문입니다.

Revenue Operations의 역할

RevOps의 가장 중요한 역할은 3가지로 나누어 볼 수 있습니다.

  1. 매출을 만드는 프로세스를 관리하는 것 Revenue Process
  2. GTM 스택 운영 및 관리
  3. Reporting & Insights

1. Revenue Process

Revenue Operations의 핵심 업무는 마케팅팀이 발굴한 리드가 영업팀으로, 영업팀이 확보한 고객이 고객성공팀으로 원활하게 전달되도록 전체 프로세스를 설계하고 관리하는 것입니다.

팀 간 프로세스를 효과적으로 관리하기 위해서는 먼저 리드나 고객을 전달하는 기준을 명확하게 정의해야 합니다. 또한 전달이 이루어지는 시점과 구체적인 방법도 세부적으로 설정해야 합니다. 예를 들어 "마케팅팀은 특정 조건을 충족한 SQL을 2시간 내에 영업팀에 핸드오프 한다"와 같은 SLA를 수립하는 것이 좋습니다.

또한, 고객 경험을 표준화하는 것도 중요합니다. 이를 위해 각 팀의 커뮤니케이션 방식을 통일하고, 고객 응대에 대한 명확한 기준을 세워야 합니다. 이를 통해 고객이 어떤 접점에서 만나더라도 일관된 서비스를 받을 수 있도록 합니다.

영업 조직의 역량 강화와 지원도 핵심적인 부분입니다. 성공 사례, 고객 대응 방법, 문제 해결 방안 등의 베스트 프랙티스를 문서화하고, 체계적인 신규 입사자 온보딩 프로그램을 운영합니다. 더불어 제안서, 프레젠테이션, 견적서 등 영업에 필요한 각종 자료의 템플릿을 제작하고 관리하여 영업 활동을 효율적으로 지원합니다.

2. GTM Tool Stack

GTM Tool Stack은 매출을 만들어내는 전체 과정에서 필요한 도구들을 관리하는 영역입니다. 가장 핵심이 되는 것은 CRM으로, 이는 모든 고객 데이터와 영업 활동이 기록되고 관리되는 플랫폼 역할을 합니다.

RevOps는 새로운 도구의 필요성을 평가하고 도입을 결정하며, 도입 후에는 기존 도구들과의 원활한 통합을 담당합니다. 특히 여러 도구 간의 데이터가 자동으로 동기화되도록 설정하여 팀원들이 수작업으로 데이터를 옮기는 비효율을 줄입니다.

또한 전체 기술 스택이 최적의 상태로 운영되도록 관리하며, 불필요한 도구는 제거하고 꼭 필요한 도구는 업그레이드하는 등 비용 효율성도 고려합니다. 이를 통해 팀이 필요한 도구들을 적절한 비용으로 활용할 수 있도록 합니다.

3. Reporting & Insights

RevOps의 네 번째 핵심 역할은 데이터를 기반으로 한 인사이트 도출과 리포팅입니다.

먼저 매출과 관련된 핵심 지표(KPI)를 정의하고 지속적으로 모니터링합니다. 이메일 오픈율, MQL 수, 웹사이트 트래픽과 같은 단순 지표(Vanity metrics)보다는 실제 매출과 직접적인 연관이 있는 지표들을 중심으로 관리합니다.

또한 매출 파이프라인을 분석하여 향후 매출을 예측하고, 이를 바탕으로 각 팀의 목표와 전략을 수립할 수 있도록 지원합니다. 예를 들어 "다음 분기에 목표 매출을 달성하기 위해서는 이번 달에 몇 개의 SQL이 필요한가?"와 같은 의사결정에 필요한 데이터를 제공합니다.

마지막으로 마케팅, 영업, 고객성공 각 팀의 성과를 측정하고 개선이 필요한 부분을 파악합니다. 팀 간의 전환율이나 리드타임 등을 분석하여 전체 프로세스의 효율을 높일 수 있는 인사이트를 도출합니다.

단계별 RevOps Action Items

초기 단계와 스케일업하는 단계에서의 RevOps Action Items를 공유합니다.

초기 단계에서 Revenue Operations

초기 스타트업(Pre-seed ~ Seed)에서는 복잡한 RevOps 조직이나 정교한 시스템 없이, 기본적인 매출 관리 체계를 구축하는 것이 중요합니다.

1/ 가장 기본적인 인프라 구축

2/ 초기 영업 프로세스 수립

  • 간단하고 명확한 영업 프로세스 정의 (영업 프로세스 관리하는 법)
  • 필수 영업 자료 템플릿 제작 (소개 자료, 제안서, 계약서)
  • 가격 정책과 할인 규정 수립
  • 기본적인 영업 플레이북 작성

3/ 필수 문서화 작업

  • 고객 피드백 수집 및 기록 체계화 (영업 미팅 노트 잘 쓰는 법)
  • 성공/실패 사례 정리
  • 자주 나오는 질문과 답변 정리
  • 경쟁사 대응 전략 수립

4/ 핵심 지표 설정과 추적

초기 단계에서는 핵심 도구 도입과 실행 가능한 기본기에 집중해야 합니다. 처음부터 완벽한 시스템을 만드려고 하는 것이 하니라, 우리 팀에 가장 필요한 것부터 차근차근 프로세스를 만들어가는 것이 중요합니다.

또한, 영업 활동을 하면서 확보하는 중요한 고객 정보를 일관되게 CRM에 기록하고 관리하며, 전체 팀과 공유하여 제품 개선에 참고할 수 있는 체계를 만드는 것이 필요합니다.

스케일업 단계에서 Revenue Operations

스케일업 단계(Series A 이후)에서는 체계적이고 확장 가능한 RevOps 시스템 구축이 필요합니다:

1/ 조직 구조와 프로세스 고도화

  • GTM 조직 구조 개편
  • RevOps 전담 팀 구성 및 역할 정의
  • 마케팅/영업/고객성공 팀 간 SLA 수립 → 우리가 어떻게 같이 더 잘 일할 것인가?
  • 체계적인 영업 교육 시스템 구축 (Sales Enablement)
  • 반복적인 업무 자동화 (리드 스코어링, 라우팅, Data Enrichment 등)

2/ GTM 스택 확장

  • CRM 외 필수 툴 추가 도입
  • CRM의 플랫폼화
  • 대시보드 구축 (BI 툴 도입?)

3/ 데이터 기반 운영 체계 구축

  • 예측 가능한 파이프라인 관리
  • 고객 세그먼트별 전략 수립
  • 실시간 성과 관리

4/ 성과 최적화

주요 성과 지표(KPI)로 주로 확인하는 것들은 다음과 같습니다.

Next Steps: RevOps 쉽게 시작하기

RevOps를 시작할 때는 다음과 같은 단계별 접근이 도움이 됩니다.

1. 현재 상황 진단

  • 현재 프로세스와 도구 현황 파악
  • 개선이 필요한 영역 식별

2. 우선순위 설정

  • 가장 시급한 문제점부터 해결
  • 실행 가능한 작은 단위로 나누어 접근

3. 적절한 도구 선택

  • CRM을 중심으로 한 기본 인프라 구축
  • 필요에 따라 마케팅 자동화, 영업 자동화 도구 추가
Full GTM Stack

Relate은 이러한 RevOps 여정을 함께 하는 파트너가 되고자 합니다. 초기 단계에서 필요한 심플한 CRM으로 시작해서 Revenue Operations가 고도화되면서 필요한 다양한 툴을 모두 지원하고 있습니다.

만약 팀에서 Revenue Process를 처음부터 만들어가야 하거나, 개선이 필요하다면 Relate 팀에 연락 주시면 됩니다. 미팅을 통해 갖고 계신 고민을 듣고 저희가 어떻게 도울 수 있는지 이야기 나누면 좋겠습니다.

Written by Won You

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