인바운드 영업 자동화 엔진 만들기

B2B 스타트업은 초기에 창업 팀의 네트워크를 활용하고 콜드메일 등 아웃바운드 활동을 통해 성장하는 경우가 많다. 그러나 회사가 성장함에 따라 이러한 방식은 효율성이 떨어지고 리드 생성 속도가 느려지게 된다.

Relate 팀도 비슷한 문제를 겪었다. 극초기에는 꾸준히 신규 고객을 확보할 수 있었지만, 개인 네트워크와 콜드 메일로는 꾸준히 영업 파이프라인을 채우기 어렵다는 사실을 깨닫게 되었다.

꾸준한 영업 파이프라인을 만들기 위해 우리 팀은 인바운드 세일즈 엔진을 만들게 되었다. 오늘 Relate 팀에서 Qualify하는 리드의 대부분은 이 인바운드 세일즈 엔진을 통해 만들어진다.

인바운드 영업이란 무엇인가?

먼저 인바운드 영업이란 무엇인지에 대해 정의해보자.

인바운드 영업(Inbound Sales)은 전통적인 영업 방식과 반대되는 개념이라고 볼 수 있다. 잠재 고객에게 우리가 다가가는 대신, 고객이 직접 찾아오도록 하는 방식이다.

고객은 우리가 만든 웹사이트/랜딩페이지, 블로그, 소셜미디어, 온라인 디렉토리, 검색엔진 결과 또는 친구/동료의 추천을 통해 우리에 대해 알게 되고, 필요가 생겨 고객이 제품에 관심을 보이면, 영업팀이 개입하여 거래(Deal)를 성사시킨다.

인바운드 영업 엔진의 구성 요소

Relate 팀이 인바운드 영업을 자동화하고, 효율화하는 시스템을 '엔진'이라고 부르는 이유는 시스템이 기계처럼 원활하게 작동하도록 설계하여 영업에 필요한 커뮤니케이션 및 업무 프로세스를 자동화함으로써 팀이 판매에 집중할 수 있도록 하기 때문이다.

2024년 인바운드 영업 엔진의 필수 요소는 다음과 같다:

• 웹 폼(Web forms) - 잠재 고객이 제품에 대한 관심을 표현할 수 있는 방법
• 퀄리피케이션 로직 & 플로우 - 리드를 평가하고 적절한 대상(예: 영업 담당자 또는 자동화된 이메일 시퀀스)으로 라우팅하는 방법
• 미팅 스케줄러 - 잠재고객과 영업 담당자가 Zoom 통화를 통해 만날 시간을 찾는 도구
• CRM - 고객의 구매 여정 및 활동을 추적하고 영업 과정을 시각화할 수 있는 중앙시스템

많은 스타트업이 처음으로 인바운드를 관리하기 위해 되는시간/Calendly, Typeform/Tally, HubSpot과 같은 단일 기능 소프트웨어와 Zapier를 통해 조합하는 것으로 시작하곤 한다.

어떤 스타트업의 경우 리드 정보를 캡쳐하는 Form도 없이 미팅 예약 캘린더 링크 버튼 하나로만 랜딩페이지를 운영하는 경우도 있는데, 정말로 우리 제품을 살 만한 고객과 그렇지 않은 (unqualified) 고객들이 섞여 들어온다.

그랬을 때 영업 팀의 캘린더는 과부하가 걸리고, 정말 중요한 일에 우선순위를 부여하기 어려워지게 된다.

앞서서 언급했듯 여러 개의 단일 기능 툴 + Zapier 조합과 같은 기초적인 시스템이 있는 것이 아무것도 없는 것보다는 백배 낫지만, (1) 잠재 고객 정보를 수집하고, (2) 데이터를 토대로 자동으로 잠재고객을 검증(qualify)해서, (3) 미팅을 예약하고, (4) 후속 팔로업 및 커뮤니케이션을 자동화하는 인바운드 영업 엔진을 구축하는 것이 장기적으로 확장할수록 훨씬 더 효율적이고 효과적이다.

또한 위 4가지를 구현하는 방법은 일반적으로 생각하는 것보다 훨씬 더 쉽고 간단하다. 기본적인 고객의 인바운드 프로세스와 단계만 이해하고, 적용하면 된다.

기본적인 인바운드 영업 엔진을 구축하는 방법

세상에 있는 모든 유저 플로우 시나리오를 위한 프로세스를 자동화하기보다는, 가장 큰 줄기를 우선 구현하는 것부터 시작해보는 것이 좋다.

아래 4가지 단계를 따라 가장 기본적인 인바운드 영업 엔진을 구축할 수 있다.

1. 리드 확보 및 정보 수집하기
2. 리드 검증(Qualify)하기
3. 리드를 어디로 라우팅할지 정하기
4. 인바운드 파이프라인 및 리드 진행 상황 추적하기

1. 웹 폼(web form)을 통해 리드 확보 및 리드 정보 수집하기

웹폼은 잠재 고객과의 첫 번째 터치포인트라고 볼 수 있다. 웹폼은 랜딩페이지에서 직접 삽입하거나 버튼/링크를 통해 추가할 수 있다.

Form이라는 정보 수집 도구가 많이 쓰이다보니 사람들이 Form을 입력하는 것이 피곤하고 귀찮은 일로 인식한다고 우려할 수 있지만, B2B 커뮤니케이션에서는 역설적이게도 form과 같은 약간의 마찰(friction)이 오히려 유익할 수 있다.

Form이 요청하는 정보들을 ‘굳이’ 시간을 들여 입력한다는 것은 다시 말하면 우리 제품/서비스에 진정으로 관심이 있고, 우리가 생각하는 Ideal Customer Profile에 부합하는 고객일 가능성이 높다는 얘기일 수 있기 때문이다.

2. 리드 검증(Qualification) 프로세스 설정

잠재 고객의 세부 정보를 수집한 다음 단계는 해당 잠재 고객이 우리 서비스 또는 제품과 Fit이 맞는지 확인하는 것이다.

우선, Form 양식에 리드가 우리 ICP와 일치하는지 파악하는 데 도움이 되는 질문을 넣어야 한다. 예를 들어, 대기업을 타겟팅하는 경우 회사 규모를 물어볼 수 있고, 우리 제품이 특정 산업 고유의 문제를 풀고 있다면, 산업 분류에 대한 질문을 넣을 수 있다.

물어보는 게 전부가 되면 안 된다. 정보를 수집했으면, 정보를 가지고 이 고객이 우리 ICP에 부합하는 고객인지를 판단하는 로직을 갖고 있어야 한다. Form의 응답을 하나씩 영업담당자가 확인하여 분류할 수도 있겠지만, Relate에서 제공하는 인바운드 세일즈 플랫폼을 통해 Form 응답을 자동으로 기록, 검증, 분류, 처리할 수 있다.

3. 리드를 적합한 담당자 또는 다음 단계로 라우팅하기

잠재 고객을 리드 검증 프로세스를 통해 검증하면, 그다음에는 고객의 구매 여정 중 어느 단계로 안내할지 결정해야 한다. 다음 단계로는 AE와의 미팅을 바로 예약하는 캘린더로 라우팅하거나, 고객의 적합성과 가용성에 따라 여러 AE가 있는 영업 팀의 자동 분배 캘린더로 라우팅하는 것이 좋은 예시다.

만일 추가 검증이 필요한 리드의 경우 후속 조치 및 추가 잠재 고객 발굴을 위해 우선 SDR에게 넘길 수 (hand-off; 참고: "핸드오프 하는 법") 있다. 만일 자격 요건을 갖추지 못한 리드의 경우 구매할 준비가 될 때까지 자동화된 육성(nurturing) 이메일 시퀀스로 라우팅할 수도 있다.

이러한 핸드오프나 라우팅 역시 수동으로 할 수 있지만, 인바운드 세일즈 플랫폼을 통해 자동으로 처리할 수 있다.

4. 위 단계를 연결하고 인바운드 파이프라인 구축하기

랜딩페이지나 블로그와 같은 마케팅 채널에 배치한 Form을 통해 들어온 리드를 검증하여 고객을 AE 또는 자동화된 육성(nurturing) 시퀀스로의라우팅을 맵핑했다면, 이제 각 부분을 하나로 묶어 자동화된 인바운드 영업 엔진을 구축할 단계다.

마지막 단계는 이러한 모든 구성 요소를 중앙 관리 시스템에 통합하는 것이다. 앞서서 언급하였듯, 여러 개의 단일 기능 제품을 붙여서 중앙 관리 시스템을 만들 수도 있지만, 그보다 더 심플한 방법은, Form, 미팅 스케줄링용 캘린더, 리드 라우팅 & 퀄리피케이션 로직, 이메일 자동화, 그리고 CRM을 모두 포함하고 있는 Relate Inbound 플랫폼을 사용하는 것이다.

인바운드 영업 엔진을 구축할 준비가 되었다면, Relate Inbound를 통해 꾸준한 인바운드 리드를 만들어 내는 방법을 알아보자.