영업 프로세스 관리하는 법

영업 프로세스는 고객 유형이나 제품 등에 따라 달라질 수 있지만 일반적으로 다음과 같은 단계로 구성됩니다.

• 프로스펙팅(Prospecting): 잠재 고객으로부터 영업 기회를 만들어내는 과정.
• 클로징(Closing): 영업 담당자가 영업 기회를 통해 매출을 만들어내는 과정.
• 온보딩 및 고객 관리: 고객이 제품을 성공적으로 사용하게 돕는 과정.

영업 프로세스는 성공적인 영업 활동의 필수적인 요소입니다. 잘 정리된 영업 프로세스는 영업 담당자들이 단계별로 어떤 영업 활동을 해야 하는지 알려주고, 효과적으로 고객을 확보하는 데 도움을 줍니다.

또한 영업 활동을 지속하면서 각 단계에서 필요한 영업 활동의 베스트 프랙티스를 정리해두면 경험이 적은 영업 담당자나 새로 합류한 영업 담당자들이 성과를 내는 데도 도움을 줍니다.

이번 포스트에서는 영업 프로세스 단계별로 어떤 목적이 있고, 그 목적을 달성하기 위해 필요한 것들이 무엇인지 이야기하겠습니다.

1. 프로스펙팅 (Prospecting)

영업에서 프로스펙팅의 목적은 수많은 잠재 고객 중에서 영업 기회가 확실한 곳들을 파악하여 영업 활동의 효율을 높이는 것입니다.

프로스펙팅은 일반적으로 SDR(Sales Development Representative), 또는 BDR(Business Development Representative)이 담당합니다. SDR/BDR이 프로스펙팅을 통해 영업 기회를 발굴하게 되면, 딜 클로징만 담당하는 AE(Account Executive)에게 전달합니다.

프로스펙팅 단계는 두 가지로 나누어 생각할 수 있습니다.

• Lead Generation: 우리의 제품에 관심을 갖는 잠재 고객들을 확보하는 것.
• Lead Qualification: 연결된 잠재 고객의 구매 의사 여부를 확인하고 영업 기회를 발굴하는 것.

Lead Generation: 우리의 제품에 관심을 갖는 잠재 고객들을 확보하는 것

영업 활동을 시작하기 위해 가장 먼저 해야 하는 것을 제품에 관심을 갖는 잠재 고객을 최대한 많이 확보하는 것입니다. 그것을 위해 먼저 해야 할 것은 우리 제품의 가장 이상적인 고객을 (Ideal Customer Profile) 정의하는 것입니다.

어떤 방식의 영업 프로세스를 갖고 있든, ICP를 정의하는 것은 매우 중요합니다.

그래야 인바운드 영업을 하는 경우, 잠재 고객들이 스스로 찾아올 수 있게 하는 컨텐츠를 만들 수 있습니다. 아웃바운드 영업의 경우, ICP 기준에 부합하는 고객들을 타겟해서 초기 단계부터 영업 효율을 높일 수 있습니다.

Lead Qualification: 연결된 잠재 고객의 구매 의사 여부를 확인하고 영업 기회를 발굴하는 것

모든 잠재 고객이 당장 영업 기회가 있는 것은 아닙니다. 리드 평가 및 검증(Lead Qualification)을 통해 수많은 잠재 고객 중 확실한 영업 기회가 있는 곳을 파악하여 영업 활동의 우선순위를 정할 수 있습니다. Qualification을 하기 위해서 통화, 미팅, 제품 데모 등을 할 수 있습니다.

Lead의 3가지 유형

프로스펙팅 과정에서 발굴하는 잠재 고객(Leads)은 3가지 유형으로 나누어 생각할 수 있습니다.

1/ Marketing Qualified Lead (MQL)

MQL이란 회사의 다양한 마케팅 활동을 통해 발굴되는 잠재 고객을 의미합니다. 당장 제품을 구매할 준비가 되지 않았지만, 관심을 갖고 있으며 다음과 같은 경우가 포함됩니다.

• 회사 블로그 구독
• 컨텐츠 / 자료 다운로드를 위해 연락처 제공
• 박람회, 전시회, 웨비나, 컨퍼런스 참여
• 회사 사이트에 자주 방문하거나 오랜 시간을 보내는 경우
• 제품 데모 신청, 또는 데모 버전 사용

MQL로 분류된 잠재 고객은 SDR/BDR이 추가로 Qualify 하는 것이 필요합니다.

2/ Product Qualified Lead (PQL)

MQL이 마케팅 활동을 통해 발굴한 잠재 고객이라면, PQL은 제품을 통해 발굴한 잠재 고객이라고 볼 수 있습니다. 특히 영업 담당자의 도움 없이 고객들이 제품을 직접 구매 및 사용할 수 있는 Self-Serve 영업 프로세스에서 중요합니다.

PQL을 정의하는 기준은 팀과 제품에 따라 달라집니다. 하지만 공통적으로 제품의 가치를 경험한 사용자들을 PQL이라고 볼 수 있습니다. 예를 들어, 협업 메신저 툴인 슬랙에서 2,000개의 메세지 제한에 걸린 경우입니다.

그렇기 때문에 제품의 무료 버전을 사용하기 시작하거나, 무료 버전을 쓰는 사용자가 많다고 해서 무조건 PQL이라고 볼 수 없습니다. 중요한 것은 제품의 가치를 충분히 경험했다고 판단할 수 있는 시그널을 정의하는 것입니다.

MQL과 마찬가지로 PQL도 SDR/BDR이 추가로 Qualify 하는 것이 필요합니다.

3/ Sales Qualified Lead (SQL)

SQL은 SDR/BDR이 마케팅을 통해 발굴한 잠재 고객(MQL)이나 제품을 통해 발굴한 잠재 고객(PQL) 중에 Qualification을 통과한 잠재 고객입니다. 또는, 직접 아웃바운드를 통해 발굴한 잠재 고객도 포함됩니다.

즉, SQL은 확실한 영업 기회가 있는 잠재 고객으로 볼 수 있고, 위에서 설명한 대로 AE에게 넘겨주게 됩니다.

만약 SDR/BDR이 Qualify 하는 과정에서 당장 영업 기회가 있지 않지만, 미래에 영업 기회를 만들어 볼 수 있는 잠재 고객들은 적절한 영업 및 마케팅 활동을 통해서 관리합니다. 목적은 미래에 영업 기회를 만들기 위함입니다.

2. 클로징 (Closing)

프로스펙팅 단계에서 발굴한 영업 기회를 (SQL 또는 Opportunity) 성공적으로 클로징해서 매출을 발생시키는 것이 클로징 단계의 목적입니다.

클로징은 일반적으로 AE가 담당하지만, SDR/BDR과 AE로 역할이 따로 나누어지지 않은 영업 팀은 영업 담당자가 프로스펙팅부터 모든 영업 활동을 진행합니다.

클로징 단계에서 AE는 의사결정자를 파악하고, 그들에게 필요한 제품 데모, 제안, 반대 의견 설득을 하게 됩니다. 의사결정자들을 성공적으로 설득하게 되면 예산 및 구매 시기 및 절차에 따라 계약을 진행합니다. 필요하다면 가격 협상도 진행합니다.

위의 활동을 성공적으로 하기 위해 BANT 프레임워크와 MEDDIC 프레임워크를 활용할 수 있습니다.

클로징 단계의 핵심: 챔피언을 만드는 것

위에서 소개한 프레임워크를 활용해서 영업 활동에 필요한 고객 정보를 파악하는 것도 중요하지만, 클로징 단계에서 가장 중요한 것은 챔피언을 만드는 것입니다.

챔피언은 고객 담당자 중에서 제품의 필요성을 가장 잘 이해하고 우리의 영업 팀과 함께 조직 내부에서 영업 활동을 도와주는 사람입니다. 특히 외부에 있는 영업 담당자는 알기 어려운 의사 결정 프로세스, 의사결정자들의 목표와 고민 등을 알려주고, 설득에 필요한 것들이 무엇인지 이야기해줄 수 있습니다.

제품이 복잡할수록, 제품의 비용이 올라갈수록 챔피언 없이 세일즈하기 매우 어려워집니다. 그렇기 때문에 AE는 클로징 단계에서 챔피언을 만드는 것이 중요합니다.

마지막으로 AE 혼자서 영업 활동을 하기 어려운 경우에는 팀의 지원을 받기도 합니다. 예를 들어 기술적으로 복잡한 제품을 세일즈하는 경우, 세일즈 엔지니어와 함께 미팅을 진행하고 세일즈 엔지니어가 기술적인 질문을 답변하는 데 도움을 줄 수 있습니다.

3. 온보딩 및 고객 관리

온보딩 및 고객 관리의 목적은 고객 만족과 이탈 방지입니다. 일반적으로 온보딩 및 고객 관리는 CSM (커스터머 석세스 매니저 Customer Success Manager)과 AM (어카운트 매니저 Account Manager)이 담당합니다. CSM과 AM은 고객이 제품을 사용하는 동안 필요한 기술적/정성적 지원을 통해 관계를 지속적으로 관리합니다.

효과적으로 온보딩 및 고객 관리하는 방법은 4가지가 있습니다.

1) 온보딩 및 트레이닝을 제공하는 것

온보딩이란 고객이 구매한 제품을 잘 사용할 수 있도록 시작 과정을 돕는 것입니다. 특히 업무에 활용하는 제품은 일하는 방식을 바꾸는 것을 요구하기 때문에 제품을 사용하자마자 고객의 문제가 바로 해결되지 않는 경우도 많습니다.

또한 모든 사용자가 동일한 수준의 제품 이해도를 갖진 것이 아니기 때문에 트레이닝도 필요할 수 있습니다.

CSM은 온보딩 과정에 필요한 자료와 트레이닝 등을 제공함으로 고객이 제품의 가치를 최대한 빠르게 경험할 수 있도록 도와야 합니다.

2) 챔피언을 활용해서 내부 활용도를 높이고 추가로 챔피언을 만드는 것

제품 사용 초기에는 모든 사용자가 제품을 잘 사용하게 되는 경우는 드뭅니다. 그럴 때는 챔피언에게 필요한 지원을 하면서 제품의 활용도를 높여야 합니다. 제품의 활용도가 올라간다는 것은 그 제품을 대체하기가 어려워지는 것을 의미하고, 이것은 고객이 이탈하지 않도록 하는 데 매우 중요한 요소입니다.

또한 영업 활동 중에 확보한 챔피언 이외에 추가로 챔피언을 만드는 것이 이상적입니다. 만약 챔피언이 한 명이라면, 이직/퇴사할 경우 고객사의 제품 활용에 악영향을 끼칠 수 있습니다. 최악의 경우 제품 활용도가 점점 낮아지면서 결국 고객을 잃게 되는 경우가 발생할 수 있습니다.

3) 제품 사용 데이터를 확인하면서 문제를 예방하는 것

CSM은 고객사의 제품 사용 데이터를 확인하면서 미리 문제를 예방할 필요가 있습니다.

예를 들어 특정 사용자가 제품을 아예 사용하지 않고 있거나, 잘못 사용하고 있는 것이 확인되면 문제가 커지기 전에 고객사와 이야기하면서 필요한 지원을 할 수 있습니다.

당연히 모든 문제를 예측하고 예방하는 것은 불가능하기 때문에 문제 발생 시 빠르게 대응하는 것도 중요합니다. 자주 반복되는 문제들은 해결 방법을 문서화하여 대응 속도를 높일 수 있습니다.

4) 사용 현황을 보면서 새로운 영업 기회를 만드는 것

AM은 고객의 제품 사용 현황을 보면서 새로운 영업 기회를 만들 수 있습니다.

아직 사용하고 있지 않은 제품을 소개하고 추가로 구매하게 하는 Cross Selling을 하거나, 사용하는 제품의 상위 버전을 구매하게 해서 더 큰 매출을 만드는 Upselling을 할 수 있습니다.

온보딩 및 고객 관리의 목적은 고객 만족과 이탈 방지입니다. 새로운 고객을 확보하는 것보다 기존 고객을 만족시키고 유지하기가 더 쉽고, 매출을 만드는 데 더 효과적인 방법입니다.

인바운드 vs 아웃바운드로 나누어지는 세일즈 프로세스

세일즈 프로세스는 3단계로 나누어 볼 수도 있지만 어떻게 고객과의 관계가 시작되는지를 기준으로 인바운드 세일즈와 아웃바운드 세일즈로 나눌 수 있습니다.

고객이 먼저 영업 팀에 연락하는 경우는 인바운드 세일즈로 볼 수 있고, 영업 팀이 잠재 고객에게 먼저 연락하는 경우는 아웃바운드 세일즈로 볼 수 있습니다.

또한 고객 유형이 SMB (Small and Medium Business)인지 대기업 (Enterprise)인지에 따라 영업 프로세스는 달라질 수 있습니다. 그리고 최근에는 제품을 활용해서 영업 담당자의 개입이 없거나 최소화된 상태에서 고객이 직접 구매부터 온보딩까지 하는 Self-Serve 영업 프로세스도 있습니다.

영업 프로세스를 체계적으로 만들고 관리하는 것은 성공적인 영업 활동의 필수 요소입니다.

잠재 고객을 발굴하기부터 고객으로 확보하기까지, 그리고 확보한 고객을 만족시키고 유지하는 데 다양한 영업 활동이 필요합니다.

특히 영업 프로세스가 복잡해질수록 더 많은 사람들이 효과적으로 협업할 수 있어야 합니다. 그리고 이것에 전제는 영업 활동 중에 알게 되는 고객 정보를 잘 관리하고 쉽게 공유하는 것입니다.

고객과의 상호 작용을 통해 알게 되는 것들을 성실하게 기록하고 관리하고, 그것을 토대로 영업 전략을 세우고 고객을 설득할 수 있습니다. 또한 베스트 프랙티스를 공유하거나, 협업을 위해 필요한 고객 정보를 쉽게 공유하는 것도 중요합니다.

CRM (Customer Relationship Management) 솔루션은 고객 정보 관리 및 공유의 필수적인 도구입니다. CRM을 활용해서 영업 프로세스를 체계적으로 관리하고 영업 효율을 높여갈 것을 추천합니다.

Relate CRM은 초기 스타트업이 쉽게 사용할 수 있는 CRM입니다. Relate는 현재 Early Access Program을 운영하면서 매주 소수의 고객분들을 온보딩하고 있습니다.

현재 Neusral, Handium, Strum Korea, EO, Toss, Publy, Aimmo 등 약 70개의 고객사가 사용 중입니다.