팔기 전에 돕는 Relate 팀의 고객 지원과 고객 성공 플레이북

Don’t Sell, Help!

B2B 고객이 제품을 구매하는 이유도 현재 가진 문제를 해결하기 위함 입니다. 고객에게 제품을 팔기 전에 고객의 문제를 진심으로 돕고자 하는 마음으로 다가가는 것이 세일즈의 핵심입니다.

Relate 팀의 고객지원(Customer Support), 고객성공(Customer Success) 모션들도 이러한 관점에서 시작했습니다.

주요 내용

• 고객 여정지도에 따른 고객 성공 전략
• 세일즈 → 고객관리 핸드오프 프로세스 운영
• 고객 요청에 대응하는 방법
• Relate 팀이 고객지원과 고객성공을 운영하는 방법
• 고객 성공을 위해 확인해야하는 지표
• 고객지원/성공이 제품, 세일즈, 마케팅에 어떻게 영향을 미치는가?

고객 여정지도에 따른 고객 성공 전략

1/ 인지(Awareness)

우리의 ICP가 가진 문제를 파악하고 잠재적인 해결책을 제시하는 데 도움이 되는 콘텐츠 제공. (ex. Blog, Linkedin)

2/ 고려(Consideration)

흥미를 느낀 잠재고객이 여러 정보를 탐색하고 비교할 수 있도록 가치 제안. (ex. 랜딩페이지, 소개서)

3/ 결정(Decision)

최대한 고민하지 않고 제품 구매를 결정할 수 있도록 적극적으로 유도. (ex. 가격보다 가치를 더 크게 느끼게 하기)

4/ 유지(Retention)

고객과 긍정적인 관계를 유지해 이탈을 방지하고 지속적인 관계 구축. (ex. 커뮤니티, 웨비나)

5/ 충성(Loyalty)

제품을 사랑하는 충성고객을 통해 홍보, 소개, 입소문 등으로 확산. (ex. Testimonial, Upsell)

각 단계별로 고객 성공을 위해 적절한 전략과 방법을 활용해서 결과적으로 충성 고객이 되도록 전반적으로 높은 고객 만족도를 유지하는것이 중요합니다.

세일즈에서 고객 관리로 이어지는 핸드오프 프로세스

전체적인 고객 경험을 해치지 않도록 Account Manager를 중심으로 일관성있는 고객 관리는 필수적입니다. 이를 위한 성공적인 핸드오프 프로세스를 소개합니다.

1. 기존 담당자가 새로운 담당자를 소개한다.

영업 담당자가 온보딩 담당자를 이메일에 cc해서 고객에게 소개 이메일을 보낸다.

2. 기존 담당자가 새로운 담당자에게 영업 히스토리 전달한다.

영업 담당자가 주고받은 이메일/미팅 내용/요구사항/액션 아이템 등을 정리해 공유한다.

고객 요청 (CS) 잘하는 법 가이드

고객 지원에 있어 만족스러운 고객 경험을 위해 빠르고 친절한 응대를 넘어 고객을 응대하는 담당자가 가져야 하는 태도와 가이드는 아래와 같습니다.

1. 고객을 "티켓"으로만 보지 말 것

잠깐이라도 시간내어 자신을 소개하고, 불편에 공감하고, 사과하고, 문제가 해결될 때까지 기다려 주는 것에 감사해야 합니다.

2. 사소하고 작은 이슈이더라도, 고객의 입장에서는 문제이다.

고객의 문제를 가볍게 여기지 않고, 끝까지 해결해주겠다는 마음으로 놓치지 않고 서포트 해야 합니다. 고객에게는 해결되지 않은 문제가 한 켠에 계속 불편함으로 남아있기 때문에 잊지 않고 기다리고 있습니다.

3. 고객에게 아무런 답변 없이 기다리게 하지 말 것

가능한 빨리 답장해서 문제를 확인했고 해결 중이라는 것을 알려줘야 합니다. 가능하다면 구체적으로 어느 정도 시간이 걸릴지 알려줄 수 있다면 더 좋습니다. 해결된 이후에도 잘 팔로업해서 해결됨을 알려주는 것이 좋습니다.

4. 응답 시간에만 초점을 두지 말고, 문제 해결에 집중할 것

당장 해결 가능한 문제인지 판단하고 우선순위에 따라 제품팀에 기술 지원 요청하고, 추후 해결 해야하는 이슈는 유사한 문제/피드백을 정리해 논의 후 타임라인을 전달해주면 좋습니다.

5. 고객 스스로도 문제를 해결할 수 있도록 장치를 마련해둘 것

장기적인 관점으로는 가이드와 도큐멘테이션(Documentation) 등을 잘 만들고 빠르게 업데이트해 고객이 스스로 문제를 해결할 수 있도록 장치를 마련해두는 것도 매우 중요합니다. AI 챗봇 등을 통해 자동화하는 것도 필요할 수 있지만, 초기 팀의 경우 고객의 목소리를 직접 듣고 해결하는 과정이 제품 개발에도 도움이 됩니다.

다른 이해관계자와 함께 소통해 문제를 해결해야하는 경우, 텍스트 기반 소통보다 가이드 문서 전달이 더 좋습니다.

더 상세한 고객 지원 베스트 프랙티스는 여기서 확인해보실 수 있습니다.

고객 성공(Customer Success)의 시작

만족스러운 고객 지원은 결국 제품과 팀을 신뢰하게 되는 계기가 되어 지속적으로 제품을 이용하게 되고, 제품이 확장되고 여러 제품이 출시되거나 가격 변동이 있게 되어도 계속 사용하게 됩니다.

여기서 NRR(순이익 유지율) 관리를 통해 고객 성공 지표를 확인할 수 있습니다. 실제로 Relate의 엔터프라이즈 고객 사례를 보면, 마케팅 이메일이나 언어지원 등의 기능 개발로 마케팅팀, 글로벌팀으로 확장해 업셀링과 크로스셀링 까지 성공했던 사례들이 있었습니다.

고객 지원 베스트 프랙티스

Relate의 GTM팀은 한국/미국팀이 있기 때문에 24/7 실시간 지원을 하고 있습니다. 고객 분들이 문제를 갖고 끙끙 앓고 있기 보다 빠르게 공유하고 더 좋은 방법이 있을지 함께 고민하고 제안하면서 문제를 빠르게 해결하실 수 있도록 돕고 있습니다.

Relate 팀의 경우 고객 응대 채널 일원화를 위해 슬랙컨넥트(Slack Connect)와 B2B CS에 최적화 되어있는 Pylon <> Slack 연동으로 Slack 한 곳에서 이전 응대 기록을 확인하고 빠르게 응대하고 있습니다.

그리고 이미 문서화 되어있는 가이드 문서나 플레이북, 고객 사례 등을 통해 컨텐츠로 답변을 대신하기도 합니다.

단순히 툴 도입 설득을 위한 지원이 아닌, 가장 잘 사용하실 수 있도록 지속적으로 Best Practice와 제품 업데이트 소식을 공유하고 세일즈/GTM 전반에 갖고 있는 고민들을 나누실 수 있도록 컨설팅 등 별도의 세션이나 웨비나를 진행하고 있습니다.

고객 성공을 위해 확인해야하는 지표는 어떤 것이 있을까?

고객 데이터로는 PQL(회원가입, Trial), 제품 사용 데이터(Last Active at, 사용량), 인원 추가(온보딩 지원) 등을 통해 신규 가입자, 잠재 고객 제품 사용량, 기존 고객 제품 활용도 등을 주기적으로 확인하면서 팔로업해야합니다.

CS 데이터로는 첫 응대 평균 시간, 해결까지 소요되는 평균 시간, 평균 이슈 수 등을 확인하고 부족한 부분이나 자동화 등을 통해 시간을 단축할 수 있는 방법을 시도해보면서 더 많은 고객을 응대할 수 있는 구조를 만들어가야 합니다.

고객 지원/성공이 제품, 세일즈, 마케팅에 미치는 영향

• 제품 개발 우선순위 조정 : 많은 고객들이 요청하고 불편을 겪고 있는 부분, 개선점, 피드백을 제품팀과 매주 소통하고 제품 개발 우선순위를 조정합니다.
• 자주 묻는 질문 컨텐츠화 : 많은 고객분들이 궁금해하고, 도움이 필요한 부분은 가이드/컨텐츠화해서 온보딩 및 CS 응대 시간을 단축시킵니다.
• 고객 사례 인터뷰 : 다른 팀들은 어떻게 사용하는지 궁금해 하시는 분들에는 좋은 Use case를 소개할 수 있고, 유사한 산업군, 비슷한 고민을 가진 분들에게 노출함으로써 도입 결정에 도움을 줄 수 있습니다.

고객지원/성공에서 중요한 것

• 전반적인 긍정적인 고객 경험을 제공하기 위해 빠르고 친절한 응대는 필수적입니다. 계속 기다리게 만들고 불친절한 팀과 서비스를 신뢰하고 사용하기는 어렵습니다.
• 큰 기업이라면 만나기 어려운 창업자가 직접 답변해준다면, 좀 더 믿을 수 있고 전문적인 답변과 인사이트를 얻을 수 있게 되어 더 만족스럽다고 느낍니다.
• 스크린샷이나 데모영상과 함께 간결하고 쉬운 '실제 제품 용어'로 말해야 제품을 사용하는 고객의 입장에서 빠르게 이해하고 실행할 수 있습니다.
• 당장 눈 앞에 보이는 문제를 넘어 그 속에 숨겨진 진짜 니즈를 발견해야 합니다. 고객의 불편을 말 그대로 이해하기보다 목적이 무엇인지 이해하고 더 잘 해결할 방법이 있을지 고민해야 합니다.
• 지속적으로 고객의 더 큰 문제를 찾아 매출이 성장하는 구조를 만들어갈 수 있도록 도와야합니다. 결국 고객 성공이 우리의 성공임을 잊지 않아야 합니다.
• 여러 곳에 분산되어있는 고객 정보의 배경과 맥락을 잘 파악할 수 있도록 고객 데이터를 Relate CRM 같은 한 곳에서 관리해야 합니다.

Relate으로 고객 데이터를 한 곳에서 관리하고 고객 성공을 위한 고민을 함께 이야기 하고 GTM 전략에 대해 이야기 나누고 싶으시다면 여기서 미팅을 잡아주시면 Relate 팀과 이야기 나누실 수 있습니다.

Relate 팀의 고객 지원 & 고객 성공에 대한 실제 사례와 더 상세한 Best practice가 궁금하시다면, 웨비나 슬라이드 자료를 열람하고 다운로드 하실 수 있고, 웨비나 영상 리플레이를 하실 수 있습니다.