고객 요청에 대응하는 법
고객의 충성도를 높이는 고객 지원 베스트 프랙티스에 대해 이야기합니다.
고객 요청에 대한 빠르고, 정확한 대응 및 지원 (Customer Support)은 초기 스타트업이 대기업을 상대로 갖는 최고의 차별화 포인트 중 하나입니다.
훌륭한 고객 지원은 창업자들의 슈퍼파워와 같습니다. 예를 들어 마이크로소프트 워드가 잘 동작을 안할 때 CEO인 사티아 나델라를 불러낼 수는 없지만, 초기 제품의 경우 높은 확률로 CEO와 직접 얘기할 수도 있고, CEO는 그를 이용해 고객과 긴밀한 관계를 쌓을 수 있으니까요.
하지만 대부분의 초기 창업자들은 고객 지원 서비스를 잘 하지 못하고 있습니다. 기술 백그라운드를 갖고 있는 창업자들은 더더욱 그렇고요.
고객을 "티켓"으로 보지 말 것
젠데스크와 같은 CS 소프트웨어 (가끔 젠데스크를 CRM이라고 보시는 분들도 있지만, 젠데스크의 주력 제품은 고객지원 소프트웨어, 즉 Customer Support 입니다)에서는 고객의 요청 단위를 "티켓"으로 표시합니다.
그러나 고객은 티켓이 아니라 실존하는 사람이고, 그냥 사람이 아니라 지금 해결되지 않은 문제를 안고 있습니다. 이처럼 고객 지원 및 대응에 있어 중요한 것은 티켓 뒤에 있는 사람을 생각하는 것입니다. 잠시 시간을 내어 자신을 소개하고, 인사를 전하고, 도와줄 수 있는 것이 있는지 물어보는 것입니다.
작은 이슈이더라도 고객의 입장에서는 문제이다
단 한 명의 고객에게 발생한 아주 작은 이슈나 버그는 제품 전체적으로 봤을 때 큰 영향이 있지 않습니다. 하지만 고객 관점에서 볼 때 그 영향은 클 수 있습니다.
제품을 만드는 입장에서 문제의 경중과 크기가 다를 수 있지만, 고객의 입장에서는 크든 작든 해결되지 않았다면 그게 시스템이 전체 다운이 된 이슈든, 버튼이 제대로 동작하지 않는 버그든 상관 없이 문제라고 봅니다.
절대로 고객이 겪는 이슈를 과소평가하면 안 됩니다.
아주 작은 문제라고 해도 고객이 겪는 문제에 공감하고, 사과하고, 문제가 해결될 때까지 기다려 주는 것에 감사해야 합니다.
고객에게 아무런 답변 없이 기다리게 하지 말 것
고객이 제품의 버그를 신고했고, 몇 시간 정도 내로 금방 해결할 수 있는 문제라고 가정해 봅시다.
그렇다고 해도 절대로 고객이 아무런 답변을 받지 못한 채 문제가 해결될 때까지 기다리게 하면 안 됩니다.
가능한 빨리 답장해서 문제를 확인했고 해결 중이라는 것을 알려줘야 합니다. 가능하다면 구체적으로 어느 정도 시간이 걸릴지 알려줄 수 있다면 더 좋습니다.
이를 위해서 Relate 팀은 B2B SaaS 기업에 특화된 기능을 많이 보유한 고객지원 툴인 인터콤(Intercom)에 많은 투자를 하고 있습니다.
직접 연동을 통해 Relate 자체에서도 Intercom 정보를 볼 수 있게 했고, Intercom은 또 사내 메신저인 슬랙(Slack)과 연결해서 최대한 빠르게 대응하고, 관련 SME (Subject Matter Expert - 특정 주제에 대한 전문가/실무자)를 룹인(loop-in)하여 신속하게 고객의 문제를 해결하고 있습니다.
고객과 싸우는 실수
제품에 대해 크게 실망하고 불만족스러운 고객이 무례한 표현을 하는 경우도 종종 있습니다. 그렇다고 해도 우리는 고객에게 무례하거나 화를 낼 수 없습니다.
그런 상황에서도 고객의 상황에 공감하는 것이 중요합니다. 고객이 매우 화가 났다면, 그 고객은 이미 많은 시간을 낭비 했을 가능성이 큽니다.
B2C와 달리 B2B 에서는 고객 역시 어떤 회사, 조직의 실무진입니다. 그들도 그들의 일을 더 잘하고 싶어하고, 더 많은 결과를 내고 싶어하는 사람들이죠. 그렇기에 우리 제품을 사용하면서 불편함을 겪거나 시간을 낭비했을 때, 감정이 충분히 격화될 수 있습니다.
다행인 것은, B2B 고객들에게는 상황과 이유를 충분히 설명하면, 대부분 납득을 하고, 일시적으로라도 이해를 해줍니다. 여전히 문제가 해결되지 않았음에도 말이죠.
어쩌면 매우 화가 나고 실망한 고객에게 공감해 주고, 침착하게 대응하는 것은 그들이 당신의 열렬한 지지자로 만들 수도 있습니다.
하지만 B2B 고객 만족에 있어 결국 가장 중요한 것은 고객의 문제를 해결하는 것입니다. 친절함과 논리력으로 고객을 진정시키더라도 문제를 해결하지 못하면, 결국 고객은 떠나게 되어 있습니다.
마지막으로 고객이 어느 정도 선을 넘게 되는 경우, 예의를 지키되 스스로를 지킬 수 있어야 합니다. 그런 경우 고객을 해고할 수는 있지만, 리뷰 사이트나 다른 소셜 미디어에서 후회할 만한 스크린샷의 빌미를 제공하지 않는 것이 중요합니다.
가이드와 도큐멘테이션(Documentation) 등으로 고객이 스스로 문제를 해결할 수 있도록 장치를 마련해둘 것
가이드와 도큐멘테이션(Documentation) 등을 잘 만들어 고객이 스스로 문제를 해결할 수 있도록 장치를 마련해두는 것도 매우 중요합니다.
고객의 입장에서는 역시 문제를 최대한 쉽고 빠르게 해결하는 것이 가장 중요한 우선순위임을 잊으면 안됩니다. 때론 문제가 복잡하여 직접 1:1로 대응하는 것이 더 쉽고 빠를 때가 있지만, 많은 경우 고객 스스로 해결할 수도 있는 마이너한 이슈입니다.
이 때, 간단한 문서 가이드를 검색해서 보고 따라하면 해결될 사소한 문제 때문에 고객지원 팀에 요청을 해야 한다면 그만큼 고객의 입장에서는 시간을 낭비하고 있다고 느낄 수 있습니다.
초기부터 제품 가이드 및 온보딩 등의 문서를 만드는 데 투자하는 것은 결국 고객의 문제를 해결하는 것이기도 합니다.
Relate 팀 역시 문서를 중요하게 생각해서 초기부터 프로덕트 가이드를 작성하여 관리하고 있습니다. 물론 빠르게 제품이 개선되고 진화하는 과정에서 문서가 상시 변하고 업데이트되는 제품을 바로바로 따라가지는 못하지만, 상당 부분 고객은 문서를 통해 스스로 문제를 해결할 수 있게 됩니다.
Relate 팀 뿐만 아니라 Relate의 고객들인 HR ATS SaaS인 위하이어의 가이드, PR SaaS 뉴스럴의 가이드, KYC+보안 API/SDK 스타트업인 Footprint 역시 상세하고 훌륭한 가이드를 제공합니다.
응답 시간에만 초점을 두지 말 것
응답 시간이 30분이라고 해도 고객이 문제를 해결하기까지 여러 번 물어보고 그때마다 30분씩 기다려야 한다면 의미가 없습니다.
단순히 초기 대응을 빨리하는 것이 중요한 게 아닙니다. 본질은 고객의 문제를 해결하는 것이죠.
더 자주 통화하고, 미팅하는 것이 오히려 더 많이 배우고, 문제도 더 빨리 해결하고, 고객도 만족하는 모두에게 더 효율적인 방법입니다.
고객 지원 팀이 제품에 대한 전문가가 되어야 하고, 우리 고객 (ICP)의 성향과 니즈 등을 최대한 자세히 이해하고 파악하고 있어야 하는 이유입니다.
고객이 틀렸다고 말하지 말 것
제가(Chris) 봤을 땐 이 포인트는 어쩌면 가장 중요한 포인트 중 하나일 것 같습니다. "지식의 저주"라고도 볼 수 있겠습니다. 제품을 만드는 입장에서는 이미 그 제품에 대해서는 그 누구보다도 더 깊고 자세히 이해합니다. 그래서 고객이 "x를 클릭했는데 y가 발생했습니다"라고 말하지만, 당신은 제품에서 y가 발생하는 것은 불가능하다고 생각할 수 있습니다.
그렇다고 해도 절대 고객에게 틀렸다, "네가 경험했다는 상황은 우리 제품에서는 불가능한 일이다"라고 말하면 안 됩니다.
대부분의 경우 고객이 맞고 당신이 틀렸을 가능성이 높습니다. 그렇기 때문에 고객에게 틀렸다, 불가능하다고 이야기하기 전에 문제가 발생한 상황에 대해 더 자세히 물어보는 것이 중요합니다.
무조건 환불 요청을 거절하지 말 것
종종 환불받을 수 있는 상황이 아님에도 불구하고 고객이 환불을 요청하는 경우가 있습니다. 그렇다고 해서 무조건 환불을 거절하면 안 됩니다.
그런 경우, 고객에게 환불을 요청하는 이유를 명확히 설명해달라고 요청해야 합니다. 그런 다음 더 좋은 해결책을 찾기 위해 노력해야 합니다.
서비스 사용 중단 요청을 하는 고객을 설득부터 하지 말 것
서비스 사용을 중단하겠다고 요청하는 고객들 중 일부는 실제로 서비스 사용을 중단하고 싶지 않은 경우도 있습니다.
하지만 그렇다고 해서 서비스를 계속 사용할 수 있도록 설득부터 하는 것은 좋지 않습니다.
먼저 고객이 요청한대로 하겠다는 것을 확인시킨 뒤, 대화를 시작하는 것이 좋습니다. 요청한 것을 들어줄 때 고객과 제대로 대화할 수 있고, 고객을 설득할 수 있습니다.
훌륭한 고객 지원 서비스는 그 자체만으로도 고객 충성도를 높여주는 중요한 요소다.
훌륭한 제품을 만들고, 제품을 통해 고객의 문제를 해결해 주는 것도 당연히 중요합니다.
하지만 제품을 사용하다 보면 여러 가지 질문이나 요청사항과 문제가 생깁니다. 그럴 때 고객을 잘 도와주는 것은 고객의 충성도를 높이고, 제품을 더 오래, 더 잘 사용할 수 있도록 도와주는 매우 중요한 요소입니다.