Organization Status 관리하는 법
Overview
Customer Relationship Management(CRM)는 고객 정보를 체계적으로 관리하고 활용해서 더욱 효과적으로 세일즈하도록 돕는 툴입니다. 하지만 CRM 툴이 익숙하지 않은 경우 어떤 고객 정보를 관리해야 할지 모르는 경우도 있습니다.
고객 유형, 세일즈 프로세스, 그리고 제품 유형에 따라 달라질 수 있지만 모든 팀이 공통적으로 관리해야 하는 고객 정보 중 하나가 바로 Organization Status입니다.
이 포스트에서는 Organization Status란 무엇이고, 어떻게 관리해야 하는지, Organization Status를 활용해서 어떻게 세일즈 및 고객 관리할 수 있는지 이야기하겠습니다.
Organization Status란?
Organization Status란 고객 또는 잠재 고객과의 관계를 팀 내부적으로 정의하고 나타내는 것입니다. Organization Status를 보면서 영업 담당자들은 해당 조직과 우리 팀의 관계를 빠르게 이해하고 어떤 일을 해야 할지 결정할 수 있습니다.
예시:
Organization Status 관리하는 법
팀마다 조금씩 다르게 관리할 수 있지만 기본적으로 Organization Status를 정의하고 관리하는 방법은 다음과 같습니다.
- Unidentified: 아직 어떠한 관계도 시작되지 않은 잠재 고객들.
- Potential: 영업 가능성이 있다고 판단되어 영업 담당자가 Fit을 확인해야 하는 잠재 고객들.
- Qualifying: 세일즈 콜/미팅을 통해 구매 의사를 확인하는 중인 잠재 고객들.
- Closing: 구매 의사가 있다고 판단되어 본격적인 영업활동을 진행하는 잠재 고객들.
- Customer: 계약이 성공적으로 마무리되어 비용을 지불하고 제품을 사용 중인 고객들.
- Nurturing: Fit은 맞는다고 판단 되지만 여러 가지 이유로 당장 세일즈하기 어려운 잠재 고객들.
- Bad Fit: Fit이 맞지 않는 잠재 고객들.
- Churned: 비용을 지불하고 제품을 사용하다 그만둔 고객들.
Organization Status를 활용해서 영업 담당자가 일하는 법
Unidentified: 아직 어떠한 관계도 시작되지 않은 잠재 고객들
영업팀과 과거에 어떠한 관계도 없었거나 새로 조직을 CRM 내에 추가했을 경우 Unidentified라고 볼 수 있습니다.
이럴 경우 영업 기회(Opportunity)를 만드는 것이 주된 업무인 SDR(Sales Development Representative)이 간단한 리서치를 통해서 아웃바운드 영업을 할 만한 가치가 있는지, 제품과 Fit이 잘 맞을지 등을 판단해야 합니다. SDR이 따로 있지 않은 영업팀의 경우, 영업 담당자들이 직접 관리해야 합니다.
간단한 리서치를 통해서 영업 활동을 지속할만하다고 판단되면 Potential, 또는 Qualifying으로 상태를 변경해서 관리하면 됩니다. 반대로 영업 활동을 지속할 이유가 없다면 Bad Fit으로 변경해서 리소스가 낭비되지 않도록 합니다.
Potential: 영업 가능성이 있다고 판단되어 Fit을 확인해야 하는 잠재 고객들.
Potential 상태로 분류되는 잠재 고객들은 크게 3가지 유형이 있습니다.
- 마케팅을 통해 유입된 잠재 고객들(Sales Leads).
- 제품의 무료 버전을 잘 사용하는 잠재 고객들.
- ICP(Ideal Customer Profile) 기준에 부합하여 아웃바운드 영업 대상인 잠재 고객들.
위의 3가지 유형에 해당하는 잠재 고객들은 Potential 상태로 관리합니다. SDR은 Potential 상태에 있는 고객은 Qualification을 해야 하는 고객으로 쉽게 이해할 수 있습니다.
여러 가지 업무 프로세스가 있겠지만, 하나의 방법은 Organization Page에서 Organization Status가 Potential이고 자신이 담당하는 잠재 고객들만 리스트업한 이후 순서대로 프로스펙팅을 하면 됩니다.
예시:
SDR은 매일 출근해서 해당 리스트를 보면서 오늘, 또는 이번 주 Qualification을 진행할 고객들을 정하고 Qualifying 상태로 변경 후 영업 활동을 지속하면 됩니다.
Qualifying: 세일즈 콜/미팅을 통해 구매 의사를 확인하는 중인 잠재 고객들
위에서 이야기한 것처럼 Potential 상태에 있는 잠재 고객 중에서 Qualification을 통해 제품과의 Fit을 확인하고 구매 의사 여부를 확인해야 합니다.
Qualification을 위한 제품 데모, 미팅, 전화 통화 등을 하면서 얻는 정보로 영업 활동을 지속할 것인지 판단할 수 있습니다. 만약 팀 내에 딜 클로징만 담당하는 AE(Account Executive)가 있다면 영업 기회를 넘기면 SDR의 업무 범위는 끝나게 됩니다. SDR과 AE로 나뉘어있지 않은 영업팀은 영업 담당자가 계속해서 딜 클로징을 하면 됩니다.
반대로 지금 당장 영업 활동을 지속하기 어렵거나 불필요한 경우 다른 Organization Status로 변경 후 관리해야 합니다.
Closing: 구매 의사가 있다고 판단되어 본격적인 영업활동을 진행하는 잠재 고객들
수많은 영업 기회와 잠재 고객들 사이에서 SDR, 또는 영업 담당자가 프로스펙팅을 통해 구매 의사가 있다고 판단되는 잠재 고객들은 Closing 상태에서 관리하면 됩니다.
즉, Closing 상태에 있는 잠재 고객들은 바로 매출을 일으킬 수 있는 잠재 고객들이고, 높은 우선순위를 두고 관리해야 합니다.
이때부터는 딜을 생성해서 영업 파이프라인 내에서 관리해야 합니다. Deal Page에 들어가면 현재 영업팀이 관리하는 모든 딜의 현황을 한눈에 확인할 수 있습니다.
예시:
파이프라인에 추가하는 딜은 영업 기회가 있다고 판단된 경우만 해당합니다. 영업 기회가 확실하게 있는지 판단이 되지 않은 잠재 고객들은 충분한 Qualification을 진행해야 합니다.
확실한 영업 기회만 파이프라인에 추가해야 영업팀이 모든 영업 기회 중 성공적으로 계약을 마무리하는 비율이 어느 정도 되는지 확실하게 파악할 수 있습니다.
Customer: 계약이 성공적으로 마무리되어 비용을 지불하고 제품을 사용 중인 고객들
AE, 또는 영업 담당자가 제품 데모, 의사결정자 설득, 협상 등을 통해 계약을 성공적으로 마무리했다면 Customer로 상태를 변경해서 고객 관리를 할 수 있습니다.
영업팀마다 역할 분담 및 업무 범위가 다르지만, Customer 상태에 있는 고객들은 Customer Success, Account Management 팀에서 관리하게 됩니다. 초기 B2B 스타트업의 경우 세부적으로 역할이 나눠지지 않기 때문에 영업 담당자가 계속해서 관리하게 됩니다.
Customer 상태에 있는 고객들에게 필요한 영업 활동은 제품을 잘 사용하고 있는지 확인하고 이슈가 발생하기 이전에 선제 대응을 하는 것입니다. 또한 재계약, 업셀링(Upselling) 등을 통해 추가 매출을 일으킬 수도 있습니다.
Nurturing: Fit은 맞는다고 판단 되지만 여러 가지 이유로 당장 세일즈하기 어려운 잠재 고객들
위에서 설명한 것처럼, Qualifying 상태에 있는 잠재 고객들은 SDR이 Qualification을 통해 제품과의 Fit을 확인하고 구매 의사 여부를 확인합니다.
제품과의 Fit도 맞고, 구매 의사도 있는 경우 Closing으로 상태를 변경 후 우선순위를 높여서 영업 활동을 지속하지만 그렇지 않은 경우도 많습니다.
Fit은 맞지만 예산이 부족하거나 다른 경쟁 제품과의 계약이 아직 끝나지 않았거나 하는 등의 이유로 지금 당장 당신의 제품을 구매하기 어려운 경우도 있습니다. 그럴 경우 Organization Status를 Nurturing으로 바꾸어서 관리해야 합니다.
Nurture 한다는 것은 “영양분을 공급하다” “양육하다”의 의미로 미래에 영업 기회가 있을 잠재 고객들을 관리하는 것을 의미합니다.
Nurturing에 있는 잠재 고객들에게는 제품 업데이트, 고객 케이스 스터디, 웨비나, 블로그 포스트 등의 자료를 주기적으로 전달하고, 대화를 통해 언제 영업 활동을 재개할 수 있는지 파악해야 합니다.
Nurturing 상태에 있는 잠재 고객 중에서 상황이 바뀌어서 구매 의사가 생기는 경우, 상태를 Closing으로 바꾸어 영업 활동을 지속하면 됩니다.
Bad Fit: Fit이 맞지 않는 잠재 고객들
SDR이 프로스펙팅을 하다 보면 제품과의 Fit이 전혀 맞지 않는 잠재 고객들도 있습니다. 이런 잠재 고객들은 팀의 ICP 기준과는 거리가 먼 경우가 많습니다.
그럴 경우 Organization Status를 Bad Fit으로 변경하고 추가적인 영업 활동은 하지 않는 것이 좋습니다. Fit이 맞지 않은 잠재 고객을 클로징하기 위해 리소스가 낭비되는 것을 방지할 수 있습니다.
Churned: 비용을 지불하고 제품을 사용하다 그만둔 고객들
Churned 상태에 있는 고객들은 어떤 이유로 당신의 제품을 그만 사용하게 됐는지 파악하는 것이 중요합니다. 그리고 그 문제가 해결됐을 때 다시 연락해서 고객으로 만들 수 있습니다.
그것뿐만 아니라 같은 문제로 더 많은 고객을 잃어버리는 것을 방지할 수도 있습니다.
Organization Status는 영업 담당자들이 어떤 영업 활동을 해야 하는지 알려줍니다
Organization Status로 고객과의 관계를 정의하고 관리하게 되면 영업 담당자들이 각 상태에 있는 고객 유형별로 어떤 영업 활동을 해야 하는지 쉽게 이해할 수 있습니다.
또한 불필요한 잠재 고객에게 연락하거나 수많은 영업 기회와 잠재 고객들 사이에서 우선순위를 정리하도록 도와줍니다.