미국 $16B 기업과 한국 시리즈 B 스타트업에서 CRM 통해 영업 효율을 개선한 방법

저는 세일즈 CRM을 만드는 Relate에 합류하기 전부터 CRM에 매우 진심이었습니다.

흥미롭게도 Relate 전에 일했던 두 팀에서 각각 다른 CRM을 사용했었고, CRM을 통해 효과적으로 영업 활동을 하기 위해 팀에서 사용하던 CRM 툴을 배우고, 또 다른 팀원들이 CRM을 잘 사용할 수 있도록 많은 시간을 투자했습니다.

이번 포스트는 제가 Relate에 합류하기 전에 일했던 두 팀에서 CRM을 통해 영업 프로세스를 체계화하고 업무 방식을 바꾼 경험에 대해 이야기하려고 합니다.

• CRM이란 무엇인가?
• 미국 나스닥 상장사 Axon에서 Salesforce를 도입했던 경험
• 코멘토에서 Pipedrive를 활용한 경험

CRM(Customer Relationship Management)이란?

개발팀에 GitHub이 있는 것처럼, 영업팀에게는 CRM이 있습니다. GitHub 없이 코드베이스를 관리하는 게 이제는 말이 안 되는 것처럼, 영업 팀이 CRM 없이 고객 관리하는 것은 말이 안 됩니다.

CRM은 고객과의 모든 커뮤니케이션 및 인터렉션, 영업 활동에 필요한 고객 정보를 관리하는 소프트웨어입니다. CRM을 통해 영업 프로세스를 체계화할 수 있으며, 그에 따라 영업 성과를 극대화할 수 있습니다.

기존에 대기업을 위한 Salesforce, HubSpot과 같은 CRM이 있지만 저희는 스타트업을 위한 심플한 CRM인 Relate을 만들고 있습니다.

Axon에서 Salesforce를 도입했던 경험

Axon Enterprise는 주로 경찰을 포함한 공공 안전 산업군의 고객들을 위한 첨단 기술의 소프트웨어와 하드웨어를 개발하고 제공하는 미국의 나스닥(NASDAQ) 상장 기업 입니다. 현재 기업가치는 160억 달러에 이르고, 매출도 85억 달러에 육박하는 큰 기업이라고 할 수 있습니다.

저는 대학교 졸업 후 Axon에서 첫 커리어를 시작할 때 사내 벤처 팀에 배정을 받았습니다. 사내 벤처 팀의 설립 배경은 CRO (Chief Revenue Officer, 최고매출책임자)가 기존의 공공 안전 산업 시장 이외에 다른 시장으로 비즈니스를 확장하는 것이었습니다.

사내 벤처 팀은 저와 제 매니저를 포함한 2명으로 매우 작은 규모로 시작했고, 두 가지 이유로 기존 영업팀에서 사용하던 Salesforce가 아닌 스프레드시트를 CRM으로 사용했습니다.

1. 매니저와 제가 영업 경험이 없었고, 당연히 CRM도 사용해 본 경험이 없음.
2. Salesforce는 매우 복잡하기 때문에 제대로 사용하기에는 많은 시간 트레이닝이 필요함.

처음에는 크게 불편한 것이 없었지만, 관리하는 잠재 고객의 수가 몇 십 개를 넘어가는 이후부터 매우 어려워졌습니다.

스프레드시트 CRM의 문제점 3가지

1. 고객 정보 관리에 한계가 있음.

아직 제품도 없었던 상황에서 고객 개발 프로세스부터 이후 영업 활동까지, 그 과정에서 확보하는 방대한 양의 고객 정보를 스프레드시트에 기록하는 것도 어려웠고, 기록할수록 점점 한눈에 보기 어려워졌습니다.

2. 스프레드시트 이외에 다른 툴로 고객 정보가 흩어져 있음.

또한 B2B 영업에서 주로 고객 커뮤니케이션에 사용되는 이메일을 스프레드시트에서 확인하지 못하는 것도 매우 불편했습니다. 거기에 상세한 미팅 노트를 다른 툴로 기록하면서 스프레드시트를 포함 최소 3개의 툴로 고객 정보를 나눠서 기록하는 번거로움도 생겼습니다.

3. 고객 정보 공유가 어려움.

마지막으로 고객 정보가 여러 툴에 흩어져 있고, 스프레드시트에서는 한눈에 보기 어렵기 때문에 정보 공유를 위해 '일을 위한 일'을 해야 했습니다.

매주 어떤 고객과 이야기를 했고, 유료 고객으로 전환될 가능성이 높은 고객은 어떤 고객인지, 어떤 문제가 있고, 딜의 규모는 어느 정도 되는지 등을 매니저와 CRO에게 공유하기 위해서 스프레드시트와 미팅 노트, 이메일을 확인하면서 영업 정보를 가공하는 일을 했습니다.

잠재 고객을 최대한 많이 만나고, 딜 클로징을 위해 가능한 많은 시간을 사용해야 하는데, 정보 공유를 위해 고객 정보를 다시 정리하는 일은 큰 부담이었습니다.

결국 매니저를 설득해 기존의 영업팀에서 사용하는 Salesforce를 도입하게 됐습니다.

CRM 도입 이후 바뀐 업무 방식과 성과

1. 고객 정보를 한 곳에서 관리하고, 고객 정보를 활용해서 영업하는 것

고객과 주고받는 이메일, 미팅 노트, 그 외 중요한 정보를 한곳에서 볼 수 있다는 것만으로도 영업 활동의 퀄리티가 달라졌습니다.

고객 정보를 찾고 정리하는 데 시간을 쓰는 것이 아닌, 기록해 둔 고객 정보를 활용해서 각 고객의 상황과 니즈에 맞춰 효과적으로 영업할 수 있는 데 집중할 수 있었습니다.

2. 고객 정보를 쉽게 공유하는 것

더 이상 고객 정보 공유를 위해 흩어져 있던 고객 정보를 보기 좋게 정리하는 작업을 하지 않아도 됐습니다. 리포트를 만들어서 자동으로 이번주에 새로 추가된 영업 기회와, 진행 중인 딜의 현황 등을 쉽게 확인할 수 있었습니다.

결과적으로 스프레드시트가 아닌 Sales CRM 도입 후 첫 번째 유료 파일럿 진행과 유료 고객을 확보하게 됐습니다. 또한 성공 사례를 기반으로 더 많은 잠재 고객을 발굴하고 영업 기회를 지속적으로 만들게 됐습니다.

성과를 확인한 CRO는 외부에서 General Manager를 추가로 채용하여 팀빌딩을 하고 적극적인 지원으로 이제는 2명으로 시작했던 사내 벤처 팀이 꽤 큰 팀이 되었습니다.

코멘토에서 Pipedrive를 활용한 경험

Axon 이후 제가 합류했던 팀은 코멘토라는 취준생/주니어 대상 직무 교육 스타트업입니다.

코멘토는 이미 Pipedrive라는 CRM을 잘 사용하고 있었습니다. 하지만 아웃바운드 프로스펙팅을 할 때는 Pipedrive가 아닌 Klenty라는 아웃바운드 자동화 툴과 스프레드시트를 사용했습니다.

스프레드시트로 아웃바운드 프로스펙팅할 때의 가장 큰 문제: 고객 커뮤니케이션 히스토리를 확인할 수 없음

클로징이나 고객 관리 단계뿐만 아니라 프로스펙팅 단계에서도 고객 커뮤니케이션 히스토리를 확인하는 것은 매우 중요합니다.

어떤 잠재 고객에게, 언제, 어떤 내용으로 콜드 콜을 하거나 콜드 이메일을 보냈는지, 결과가 어땠는지를 볼 수 있어야 불필요한 연락을 하는 것을 방지할 수 있습니다.

당시 스프레드시트에 수기 마지막으로 연락한 날짜를 입력했고, 그것을 기준으로 아웃바운드를 진행했습니다. 문제가 없는 경우도 있지만, 종종 최근에 콜드 이메일을 보냈던 잠재 고객에게 동일한 내용의 이메일을 보내는 상황도 있었습니다.

비슷하게는 이미 다른 영업 담당자가 연락하고 있는 고객에게 동일한 내용으로 연락하는 상황이 발생할 수도 있습니다.

결국 입사 이후 바로 진행했던 첫 번째 프로젝트가 여러 스프레드시트에 나누어져 있던 잠재 고객 데이터를 정리하고 Pipedrive에 업로드하는 것입니다.

CRM 활용 이후 바뀐 업무 방식과 성과

우선 프로스펙팅하는 잠재 고객의 모든 히스토리를 CRM에서 관리하고 확인할 수 있기 때문에 위에서 이야기한 불필요한 연락을 방지할 수 있습니다.

또한 CRM에 정리해 둔 고객 정보를 활용해서 언제, 어떤 잠재 고객에게, 어떤 메세지로 아웃바운드를 했을 때 영업 기회를 만들 가능성이 가장 높은지 파악할 수 있었습니다.

결과적으로 프로스펙팅 목표였던 최소 월 20개의 Sales Qualified Lead(SQL)를 만들 수 있었습니다.

CRM 활용은 영업 팀의 기본이자 핵심

CRM은 영업팀이 효과적으로 영업 활동을 할 수 있는 Operating System(운영 체제)의 역할을 합니다. CRM 없이 체계적인 영업 프로세스를 만들고 고객 관리하는 것은 매우 어렵습니다.

하지만 그럼에도 여전히 많은 B2B 영업팀이 CRM을 도입하지 못하거나, 도입하더라도 제대로 활용하지 못하는 이유는 크게 3가지입니다.

1. 기존의 CRM이 너무 복잡해서 제대로 사용하기 어려움.
2. CRM 이외에도 사용하는 다른 툴과 연동하는 것도 복잡하고 매우 어려움.
3. CRM을 제대로 활용하지 못하기 때문에 비싼 운용 비용이 더 부담스러워짐.

Relate은 이 문제를 어떻게 해결하고 있을까?

1. 누구나 사용하기 쉬운 가장 심플한 CRM

최소한의 러닝 커브로 사용자들이 Relate 도입 이후 쉽게 고객 정보를 관리하고 효과적으로 영업할 수 있게 도와드리고 있습니다. B2B 영업을 처음 시작하거나 잘 모르는 경우에도, 세일즈 베스트 프렉티스를 녹여낸 Relate CRM을 사용하면서 자연스럽게 체계적으로 고객 관리할 수 있습니다.

또한 팀의 영업 프로세스가 바뀔 때마다 유연하게 대처할 수 있도록 세팅 또한 매우 쉽게 변경할 수 있습니다.

2. 흩어져 있는 고객 정보를 모으는 것

이메일, 미팅 노트, 그 이외 여러 툴에 흩어져 있는 고객 정보를 Relate에서 모아서 관리할 수 있도록 도와드립니다.

지금은 주로 재피어(Zapier) 연동을 통해 자동으로 고객 정보를 Relate에 추가할 수 있도록 도와드리고 있습니다. 이후에는 GTM 팀에서 많이 사용하는 툴과 직접 연동을 통해 영업팀에서 필요한 정보를 쉽게 확인할 수 있도록 도와드릴 예정입니다.

예를 들어, 제품 데이터를 확인할 수 있는 Mixpanel이나 Amplitude 연동을 통해 고객들이 실제로 우리 제품을 어떻게 사용하고 있는지 확인하고, 제품 검증 리드(Product Qualified Lead, PQL) 영업 활동을 할 수 있도록 도와드릴 예정입니다.

만약 CRM 도입을 망설이고 있거나, CRM을 잘 활용하지 못하고 있다면, Relate Early Access Program 신청할 것을 추천드립니다.