고객 핸드오프(Handoff) 하는 법
B2B 영업에서 고객 인수인계(핸드오프) 잘 하는 방법
Overview
B2B에서는 수시로 고객을 “담당”하는 실무진이 변경되는 경우가 있습니다. 예를 들어 SDR이 프로스펙팅을 통해 AE에게 넘기는 경우, 혹은 고객이 영업팀과의 논의 끝에 우리 제품을 구매하기로 결정하면, 담당 팀이 영업팀에서 고객성공(Customer Success) 팀으로 이관되는 경우입니다.
이런 상황을 “핸드오프”(Handoff)라고 말합니다. 고객 핸드오프를 잘못하면 고객은 새로운 사람에게 이전에 이미 했던 얘기를 또 해야 하거나 반대로 들었던 얘기를 또 듣는 등 나쁜 구매 경험으로 이어질 위험이 있습니다. 성공적인 핸드오프 프로세스를 통한 고객 구매 경험 최적화 방법을 소개합니다.
핸드오프(Handoff)란 무엇인가?
B2B 영업과 고객성공(Customer Success)에서 ‘핸드오프’란 고객이 세일즈 파이프라인에 있는 여러 단계를 지나감에 따라 고객을 담당하는 사람을 변경하고 그에 따른 고객 맥락과 정보를 인수인계하는 절차를 말합니다.
고객 핸드오프의 목적은 특정 구매 단계에서 다음 단계로 넘어갈 때 최대한 고객의 경험을 해치지 않고 매끄럽게 진행시키기 위함에 있습니다.
고객 핸드오프(Handoff) 베스트 프렉티스
1. 기존 담당자가 새로운 담당자를 소개한다.
기존 담당자가 미팅 또는 이메일을 통해 담당자가 바뀌게 되는 이유를 충분히 설명하고 새로운 담당자를 소개해야 합니다.
2. 기존 담당자가 새로운 담당자에게 영업 히스토리 전달한다.
CRM을 이미 사용하고 있다고 해도 기존 담당자는 새로운 담당자에게 고객 관련 주의사항 및 특이사항 등의 중요한 영업 히스토리를 잘 전달해줘야 합니다.
이것을 위해 고객이 처음부터 다시 이야기해야 하는 상황이 나오지 않도록 이미 파악했던 고객 정보를 미팅 노트로 잘 기록하고 전달하는 것이 중요합니다.
3. 핸드오프 예시
예를 들어 영업 담당자가 제품을 판매하고 온보딩 담당자에게 핸드오프 하는 상황에서의 베스트 프렉티스는 다음과 같습니다.
- 영업 담당자가 온보딩 담당자를 이메일에 cc해서 고객에게 소개 이메일을 보낸다.
- 영업 담당자는 온보딩 담당자에게 온보딩 과정에서 필요한 모든 영업 정보를 사전에 전달한다. (유저 수, 특이사항, 요청사항, 고객의 목표 등)
가장 이상적인 핸드오프는 고객이 담당자가 바뀌었다는 것을 느끼지 못하는 것 입니다.
핸드오프를 잘했다면 고객은 담당자가 바뀌면서 발생하는 불편함을 전혀 느끼지 못합니다. 이전에 했던 이야기를 처음부터 다시 할 필요도 없어지고, 제품 도입을 통해 자신의 문제를 해결하는 데 집중할 수 있습니다.
이상적인 핸드오프를 위해 영업 정보를 잘 기록하고 공유하는 것, 그리고 투명하게 커뮤니케이션하는 것이 중요합니다.