핸디엄이 전통 제조업에서 영업 프로세스를 혁신하는 방법

핸디엄(Handium)은 콜드브루 원액을 만드는 제조사이자 타사 원두를 받아서 임가공하는 OEM 서비스도 함께 운영하는 기업입니다.

핸디엄이 시작된지는 이제 10년 정도 되었고, 시장 자체는 전통 OEM 제조업이지만, 젊고 빠르게 움직이는 구성원들이 함께 일하고 있는 스타트업이기도 합니다.

핸디엄은 올해 여름에 Relate CRM을 처음으로 도입하였고, 현재까지 Relate을 기반으로 B2B 영업을 관리하고 있습니다.

Relate CRM 사용 전엔 어떤 방식으로 일하고 계셨나요? 왜 바꿔야겠다는 생각을 하게 되셨나요?

핸디엄 팀은 예전부터 디지털 전환(Digital Transformation)이 매우 중요하다는 것을 해왔고, 특히 사내 정보와 지식을 수면 위로 끌어올리는 노력이 팀의 성장과 생산성에 큰 영향을 미친다는 것을 잘 알고 있었습니다.

디지털 전환(DT)을 위해 핸디엄 B2B 영업 팀의 현재 프로세스를 점검해보니 철저히 영업담당자 각자가 1:1 고객 커뮤니케이션에 의존하고 있다는 사실을 알게 되었습니다.

이런 방식이 첫 3~40개의 고객사와 일할 때는 괜찮았지만 회사가 성장하고, 점점 고객사가 많이 늘어 110~120개가 된 시점부터는 더이상 개개인의 커뮤니케이션에만 영업을 의존하기가 어렵다는 것을 깨닫게 되었습니다.

Relate 을 도입하기 전에 어떤 문제를 겪고 계셨나요?

고객사들과의 커뮤니케이션 내역과 영업 현황을 파악하는 것이 어려웠습니다.

고객사들과의 예전 커뮤니케이션 내역(히스토리)을 살펴보기도 힘들고, 특히 고객이 생산을 의뢰하면 현재 해당 고객과 진행하고 있는 단계가 내부 연구개발팀(R&D), 기획, 디자인, 공장의 생산 단계 중에 어느 단계에 머물러 있는지 빠르게 파악이 잘 안될뿐더러 영업 과정에서 발생하는 커뮤니케이션 역시 영업담당자 개인의 카카오톡이나 이메일을 거슬러 올라가서 찾아야만 파악이 가능한 상황이었습니다.

이러한 커뮤니케이션 및 영업 상태 파악에 대한 어려움은 사실 모든 B2B 기업들이 CRM이 없이는 겪을 수 밖에 없는 문제이지만, 저희 핸디엄은 특히나 여름에 주로 많이 팔리는 시즈널(seasonal)한 제품이기에 영업 단계 파악이 잘 안 되는 등 제조가 늦어지면 그 다음 여름에 출시할 수 밖에 없게 됩니다.

또한 잠재고객(리드; Lead)이 핸디엄의 퍼널(funnel)에 들어올 때 각 고객이 소개와 같은 루트 및 채널을 통해 리드가 되었는지 파악하는 것에 어려움도 있었습니다. 핸디엄의 업계 특성상 영업 단계의 시작점인 '소개'에서 바로 계약으로 이어지기보다는, 한 시즌 정도 지나고나서 발전이 이뤄지는데 그 때 이 고객이 어느 시점에 누가, 어떻게, 어떤 경로로 우리 리드가 되었는지 기억이 나지 않아 곤란한 경우가 잦았습니다.

구성원이 추가되면서 인수인계, 그리고 제 때 제품을 출시하기 위한 체계적인 영업 프로세스가 없었습니다.

Relate을 사용하기 전에는 어떤 툴로 영업을 관리하셨나요?

릴레잇(Relate)을 사용하기 전에는 엑셀(스프레드시트)로 영업을 관리했습니다. 몇년 전부터 사실 매주 스프레드시트를 보면서 영업 현황을 파악하고 있었지만, 스프레드시트 만으로는 어떤 고객사가 어떤 영업 단계에 현재 있는지, 각 영업 기회는 어떤 상태인지 확인하는 것이 어려웠고, 한 눈에 보기가 어려웠습니다.

도구를 잘 사용하려면 도구의 용도와 주어진 '틀' 안에서 도구를 사용하는 것이 쉬워야 하는데, 엑셀 스프레드시트를 가공해 한 눈에 잘 들어오게 하려고 만들다 보면 결국 '일을 위한 일'이 되어버리기가 쉬웠습니다.

잘 갖춰진 CRM 도입을 위해 세일즈포스도 알아보고, 다른 소프트웨어를 찾아봤지만, 핸디엄의 제품/서비스 몇가지와 고객사들을 각각 관리할 수 있는 툴이 정말 필요했고 마침 그때 릴레잇(Relate)을 알게 되어 도입하게 됐습니다.

Relate이 어떻게 도움을 드릴 수 있게 되었나요?

Relate을 도입하고나서부터는 영업 단계 각각에서 발생하는 모든 커뮤니케이션과 상태 공유가 투명해졌습니다. 각 팀원들이 고객사들과 어떤 커뮤니케이션을 하고 있는지 파악하는 것이 훨씬 쉬워졌고요.

특히, 예전에 발생한 커뮤니케이션 히스토리 내역을 찾아보는 일이 훨씬 더 쉽고 간편하게 되었다는 점이 컸습니다.

도구적으로는, 영업 현황을 엑셀 스프레드시트 파일 없이도 관리할 수 있다는 점이 너무 좋았습니다. 앞서서 말씀드렸듯, 스프레드시트 만으로는 한계가 명확했으니까요.

앞으로 핸디엄 B2B 영업 팀의 목표는 무엇인가요?

핸디엄 B2B 영업 팀의 목표는 영업 프로세스를 잘 구축하는 것과 앞으로도 계속해서 영업 팀 및 핸디엄내 정보를 투명하게 공유하고 협업하는 것입니다. 이렇게 되면, 상당 부분 영업 프로세스에서 수동으로 들어가는 시간을 시스템적으로 처리할 수 있게 될 것 같습니다.

B2B 영업 프로세스라는 것도 회사에서 제공하는 인프라처럼 되어야 할 것 같습니다.

회사에 세일즈 프로세스가 잘 갖춰져 있다면, 영업 사원은 인프라를 기반으로 자유롭게 “뛰어놀 수” 있게 되는 것 같아요. 세일즈 프로세스를 인프라처럼 만들기 위해서는 구성원들 간에 이것에 대한 충분한 공감대가 있어야 하고, 또 지속적으로 설득을 해나가야 하는 부분이 있는 것 같습니다.

말씀주신 세일즈 프로세스를 인프라로 갖추자는 “공감대 형성”이 정말 중요하다는 점에 있어 매우 공감이 갑니다. 이 공감대 형성의 부재는 사실 B2B 기업들이 CRM 도입에 있어 가장 큰 허들 중 하나이기도 한데요.

특히 영업을 투명한 프로세스를 기반으로 한다는 것 자체에 대한 거부감이 작지 않은 것이 현실입니다.

저희 핸디엄의 경우는 오히려 내부적으로 영업을 투명하게 운영하는 것을 원했습니다. 서로 영업을 어떻게 하는지를 궁금해했고, 서로의 방법과 고객 응대하는 모습을 보면서 더 많이 배우고 성장할 수 있을 거라고 생각했습니다.

‘각개전투’로 10명으로 100할 것을 20명으로 200하지 말고, 10명으로 100할 것을 15명으로 200하는 구조를 만들자”가 저희 팀의 철학 중 하나이기도 합니다.

영업 프로세스를 잘 잡아 운영하면 영업 사원도 좋지만 회사도 당연히 좋습니다. 그래서 결국 영업 프로세스가 잘 안착하는 가는, 회사의 문화에 달려 있는 것 같습니다. 영업 팀에서 할 수 있는 가장 중요한 것은 조직 문화를 바꾸고 일하는 방식을 바꾸는 것이라고 생각합니다.