콜드콜하기 전에 꼭 알아야 할 것들
모든 B2B 영업 팀에게 콜드콜은 매우 중요한 영업 수단입니다. 특히 브랜드와 제품이 알려지지 않은 초기 단계일수록 콜드 이메일과 함께 콜드콜의 의존도는 높아집니다.
콜드콜(Cold calling)이란 잠재 고객에게 먼저 연락하는 아웃바운드 영업 방식을 말합니다. 잠재 고객은 영업 팀에게 연락이 올 것을 전혀 예상하지 않고, 심지어 구매 의사가 없거나 매우 적은 경우가 많이 때문에 콜드(Cold)콜이라고 불립니다.
그렇기 때문에 콜드콜을 했을 때 불쾌하게 여기거나 대화를 시작하자마자 거절하는 빈도가 매우 높아서 수많은 영업 활동 중에서 많은 영업 담당자들이 가장 하기 어려워하고 힘들어하기도 합니다.
그런데도 모든 B2B 영업 팀에게 콜드콜은 매우 중요한 영업 수단입니다. 특히 브랜드와 제품이 알려지지 않은 초기 단계일수록 콜드 이메일과 함께 콜드콜의 의존도는 높아집니다.
성과를 내기도 어렵고, 성과를 낸다고 해도 하는 것 자체가 영업 담당자들을 지치게 하는 콜드콜은 왜 중요하고 어떻게 잘 할 수 있는지 이번 포스트에서 다룹니다.
콜드콜은 초기 팀에게 거의 유일한 영업 수단입니다.
시장에서 아직 인지도가 없는 초기 팀에게 고객이 먼저 연락하는 인바운드 영업은 거의 불가능합니다. 물론 초기부터 인바운드 영업을 위해 준비하는 것은 필요하지만 빠르게 고객의 피드백을 받고 제품을 만들어야 하는 상황에서는 콜드콜을 할 수밖에 없습니다.
콜드콜을 하다 보면 불쾌해하는 고객들의 반응이나 이야기를 제대로 듣지 않고 거절하는 고객들이 많고, 그래서 육체적으로 감정적으로 매우 힘든 영업 활동입니다.
그럼에도 콜드콜은 가장 빠르게 고객의 피드백을 받을 수 있고, 이를 통해 제품을 개선하고 MVP(Minimum Viable Product)를 런칭하거나 초기 고객을 확보하는데 용이합니다.
나중에 아웃바운드 영업이 주요 전략이 됐을 때는 콜드콜과 콜드 이메일을 주로 담당하는 SDR / BDR 직군을 채용하게 됩니다.
콜드콜의 목적은 판매가 아닌 관심을 유발하는 것입니다.
콜드콜을 할 때 가장 중요한 것은 콜드콜의 목적을 잘 이해하는 것입니다. 콜드콜의 목적은 바로 제품을 판매하는 것이 아닌 관심을 유발하는 것입니다.
그리고 관심을 유발하는 것에 가장 핵심적인 역할을 하는 것은 문제를 인지시키고 해결책을 찾기 위해 당장 움직이도록 해야 합니다.
콜드콜을 할 때 가장 많이 하는 실수는 처음부터 제품에 대한 이야기를 하는 것입니다. 잠재 고객은 영업 전화가 올 것을 예상하지도 않고, 문제도 없다고 생각하는 경우가 많습니다. 그렇기 때문에 제품에 대한 이야기를 시작하면 당연히 불쾌감은 커지고 이야기를 굳이 더 들을 이유가 없어집니다.
쉽게 생각해보면 우리가 모두 이런 콜드콜을 잦게는 일주일에 한 번 정도 받고 있습니다. 핸드폰을 업그레이드하라는 전화나, 새로운 카드를 만들라는 전화를 받게 되면 대부분의 사람들은 이야기가 끝나기 전에 전화를 끊거나 거절합니다.
만약 콜드콜을 해야 하는 상황이라면, 이런 영업 전화를 한번 끝까지 받아보는 것도 콜드콜을 잘 할 수 있는 방법이 됩니다.
그렇다면 어떻게 잠재 고객이 불쾌해하지 않고, 관심을 갖게 할 수 있는지 이야기해보겠습니다.
콜드콜에서 고객의 관심을 이끄는 2가지 방법
1. 잠재 고객에게 도움을 요청하기
사람은 누구나 자신에게 도움을 요청하면 조금 더 긍정적으로 생각하는 경향이 있습니다. 특히 아직 고객의 문제를 정확히 모르거나, 실제 사례가 없는 초기 팀의 경우 잠재 고객에게 도움을 요청하는 전략이 효과적입니다.
이때는 더더욱 제품에 대한 이야기 보다, 고객의 문제를 파악하는 것이 더 중요합니다. 그리고 고객에게 문제가 무엇인지 물어보는 것보다 가설 기반으로 검증하는 것이 좋습니다.
예시:
안녕하세요 [잠재 고객 이름]님, 저는 [회사명]의 [이름]입니다. 지금 짧게 통화 가능하신가요?
저희 팀은 현재 [문제]를 해결하는 솔루션을 개발하기 위해 인터뷰를 진행하고 있습니다.
링크드인에서 [잠재 고객 이름]님을 찾게 됐는데, 이전에 경험들이 도움이 될 것 같아 전화드렸습니다.
혹시 [문제]에 대해서 몇 가지 질문을 드리고 싶은데 괜찮을까요?
2. 비슷한 고객의 실제 사례를 제공하기
만약 이미 고객이 충분히 있고 잠재 고객의 문제도 잘 이해하고 있는 경우에는 실제 사례를 제공하는 것이 효과적입니다. 이는 통화를 시작하자마자 빠르게 신뢰감을 주고 관심을 갖게 합니다.
특히 잠재 고객의 문제를 잘 이해하는 경우 챌린저 세일 기법으로 고객과의 대화를 주도할 수 있습니다.
예시:
안녕하세요 [잠재 고객 이름]님, 저는 [회사명]의 [이름]입니다. 지금 짧게 통화 가능하신가요?
저희 팀은 현재 [실제 고객]의 [문제]를 [솔루션]으로 해결하고 있습니다.
혹시 [잠재 고객 회사명]에도 [문제]가 있다면 관련해서 짧게 이야기를 나눌 수 있을까요?
상황에 따라 위의 2가지 방법을 활용해서 잠재 고객의 관심을 유발하는 데 성공했다면, 그 이후에는 추가 질문을 하면서 대화하듯이 진행하면 됩니다.
다음으로는 콜드콜 노하우 6가지를 알아봅시다.
콜드콜 노하우 6가지
1. "지금 시간 괜찮으신가요?"
잠재 고객은 콜드콜이 올 것을 예상하지 않고 있기 때문에 업무 중에 전화를 받게 됩니다. 그리고 그 전화가 무턱대고 영업하는 거라면 무례하다고 느낄 수 있습니다.
잠재 고객이 우리가 하는 이야기에 관심을 갖게 하려면 먼저 경계심을 풀어줘야 합니다.
안녕하세요, [잠재 고객 이름]. 저는 [회사명]의 [이름]입니다. 지금 짧게 통화가 가능하신가요?
상대방은 지금 급한 업무 중일 수도 있고, 미팅 중일 수도 있고, 전화를 받기 어려운 상황일 수 있습니다. 그렇기 때문에 가장 먼저 짧게 통화가 가능한지 묻고, 상대방이 가능하다고 했을 때 이야기를 시작하는 것이 좋습니다.
2. 간단한 사전 조사를 할 것
고객의 문제에 대해 더 잘 이야기하기 위해 약 3분 정도의 간단한 사전 조사를 하는 것이 도움이 됩니다. 사전 조사에 도움이 되는 것들은 다음과 같습니다.
한 가지 중요한 것은 사전 조사에 너무 많은 시간을 사용하지 않는 것입니다. 애초에 통화 연결이 안 되거나, 거부하거나, 이야기를 제대로 진행하지 못하는 경우가 많기 때문에 너무 많은 시간을 사용하는 것은 낭비가 될 수 있습니다.
간단히 사전 조사를 진행하고, 통화 연결이 안 된 경우에는 사전 조사한 내용을 노트에 기록하면 다시 전화할 때 활용할 수 있습니다.
3. 콜드콜이 끝날 때 다음 일정을 잡을 것
영업 활동은 콜드콜 한 번으로 끝나는 것이 아닙니다. 콜드콜은 프로스펙팅 리스트에 있는 수많은 잠재 고객 중에서 영업 활동을 추가로 할 만한 가치가 있는 잠재 고객을 분별하는 과정입니다.
관심을 갖는 잠재 고객을 찾았다면 추가적인 영업 활동을 위해 다음 일정을 잡아야 합니다. 가장 이상적인 것은 미팅이 끝나기 전에 구체적인 날짜와 시간을 정하는 것입니다. 그리고 미팅 전에 한 번 더 팔로업을 해서 일정에 차질이 없는지 확인하는 것도 중요합니다.
팀이 초기 단계라면 대면으로 잠재 고객들을 만나는 것이 고객의 문제, 그 문제가 발생하는 상황, 현재 해결하는 방법들에 대해 더 자세히 알 수 있는 기회가 됩니다. 그리고 고객의 상황에 대해 더 자세히 알수록 콜드콜에 대한 자신감도 올라갑니다.
4. 다른 아웃바운드 영업 활동과 병행하기
콜드콜부터 바로 시작하는 것보다, 먼저 이메일이나 링크드인 메세지를 보낸 뒤 연락하면 경계심을 낮추는 데 도움이 됩니다.
예시:
안녕하세요 [잠재 고객 이름]님, 저는 [회사명]의 [이름]입니다. 혹시 제가 어제 보내드렸던 이메일은 확인해보셨을까요?
특히 콜드 이메일 캠페인을 위한 툴을 같이 사용하는 경우, 누가 이메일을 읽었는지 확인할 수 있습니다. 답장은 하지 않았지만, 이메일을 여러 번 읽은 잠재 고객에게 콜드콜을 하는 것은 성사 가능성을 높여줍니다.
5. 간결하게 이야기할 것
콜드콜은 직접 얼굴을 맞대고 이야기 나누는 것보다 훨씬 전달력이 떨어집니다. 설명이 2~3문장보다 길어지면 상대방은 잘 이해하지 못할 가능성이 높습니다. 그렇기 때문에 간결하게 이야기하는 것이 중요합니다.
이것을 위해 핵심 메세지들을 스크립트로 정리하고, 다른 사람들의 피드백을 받아야 합니다. 그리고 스크립트, 핵심 메세지나 키워드 등은 콜드콜을 계속하면서 개선해나가는 것이 좋습니다.
6. 톤 & 매너
톤 & 매너에 정답은 없습니다. 하지만 밝은 톤과 자신감 있는 목소리는 매우 중요합니다.
특히 이야기가 제대로 전달 되지 않거나, 너무 딱딱하게 들리거나, 자신감이 없다고 느껴지는 경우 상대방은 굳이 더 들어줄 이유가 없습니다.
그래서 콜드콜을 처음 할 때는 주변의 피드백을 받는 것이 매우 중요합니다. 만약 피드백을 받기 어려운 상황이라면 녹음해서 들어보는 것도 효과적입니다.
상황에 따른 대처 방법
1. 상대방이 짜증 내거나 통화를 바로 끊으려고 할 때
이럴 때는 억지로 통화를 이어가는 것보다는 간단한 소개 메일을 보내고 다시 일정을 잡는 것이 좋습니다. 억지로 통화를 이어가는 것은 불쾌감만 더 커지고 앞으로 다시 이야기하기 어려워질 수 있습니다.
예시:
바쁘신데 갑자기 전화드려서 죄송합니다. 혹시 그럼 제가 간단한 소개 이메일을 보내고 다시 전화드려도 괜찮을까요?
5분 정도 가능한 시간을 말씀해주시면 제가 맞춰서 전화드리겠습니다.
더 적절한 때에 통화 일정을 잡는 것이 가장 이상적이지만, 그냥 끊어버리는 경우 당분간 더 연락하지 않는 것이 좋습니다.
2. 일단 소개 자료를 보내달라고 할 때
우선 담당자의 개인 이메일 정보가 없다면 확보하는 것이 중요합니다. 만약 대표 이메일을 알려줄 경우 스팸으로 들어가거나 확인이 잘 안되는 경우가 있기 때문에 정중하게 개인 이메일을 요청하는 것이 좋습니다.
소개 자료를 보낸 뒤 며칠 간격으로 이메일로 팔로업을 한 뒤 답장이 없다면 다시 전화해서 물어볼 수 있습니다.
이때도 소개 자료를 파일로 직접 보내는 것보다 링크로 공유하는 툴을 사용하면 상대방이 소개 자료를 읽어봤는지 확인할 수 있습니다. 그리고 소개 자료를 읽어본 잠재 고객에게 더 집중적으로 팔로업 콜을 하는 것이 효과적입니다.
3. 관심 없다고 이야기할 때
가능하다면 관심이 없다고 하는 이유를 파악하는 것이 좋습니다. 지금 다른 중요한 업무로 너무 바쁘다거나, 내부 규정상 새로운 솔루션 도입은 자기가 관여할 수 있는 게 없다거나, 이미 새로운 솔루션 도입을 했거나, 또는 문제에 아예 관심이 없을 수 있습니다.
콜드콜 경험이 부족한 경우 이런 반대 의견에 즉각적으로 대응하기가 어려울 수 있습니다. 그럴 경우, 반대 의견을 잘 정리한 뒤 설득할 방법을 정리하는 작업이 필요합니다.
콜드콜의 이상적인 전환율은 10%입니다.
콜드콜에서 다음 미팅으로 이어지는 비율이 10%라면 매우 성공적이라 할 수 있습니다. (출처: EBQ) 즉, 콜드콜을 정말 잘하는 사람도 대부분 거절당하고, 다음 미팅을 잡는 데 실패한다는 뜻입니다.
반복적으로 거절당하는 경험 때문에 영업 담당자들이 자신감이 떨어지고 콜드콜하는 것이 더 어려워집니다.
하지만 10명의 잠재 고객 중 한 명만 다음 미팅으로 전환하면 된다는 것을 기억하면, 반복적인 거절 때문에 자신감이 떨어지거나 어려워할 필요가 없습니다.
오히려 콜드콜을 통해 잠재 고객과 시장의 상황, 제품과의 Fit에 대해 빠르게 배우고, ICP를 조금 더 정확하게 타겟하기 시작하면, 콜드콜을 통해 좋은 성과를 빠르게 만들 수 있습니다.