최고의 B2B 구매 경험을 디자인 하는 법

챌린저 세일은 매슈 딕슨(Matthew Dixon)과 브랜트 애덤슨(Brent Adamson)이 만든 세일즈 기법입니다. 챌린저 세일은 "관계 중심"의 영업은 이제 더는 효과적이지 못하다는 문제의식에서 출발합니다.

제품이 점점 더 복잡해지고 경쟁도 심해지는 어려운 영업 환경에서 성과를 만들기 위해서는 고객에게 훌륭한 구매 경험을 제공하는 것이 필요합니다.

최고의 구매 경험은 고객이 몰랐던 사실이나 새로운 인사이트를 얻고, 문제 해결에 필요한 최적의 솔루션을 찾도록 도와주는 것이 필요합니다.

이 포스트는 최고의 구매 경험은 무엇이고, 최고의 구매 경험을 제공하는 챌린저 세일의 4가지 핵심 요소를 설명합니다.

최고의 구매 경험 만들기

구매 경험이란 잠재 고객이 문제를 해결하기 위해 솔루션을 찾는 과정부터 여러 개의 솔루션을 비교하고 평가한 뒤, 최종 의사결정을 통해 하나의 솔루션을 구매하는 모든 과정의 경험을 말합니다.

훌륭한 구매 경험은 고객의 충성도를 높이고 구매 이후 제품에 대한 만족도와 리텐션도 높일 수 있습니다.

훌륭한 제품을 최고의 구매 경험의 필수 요소로 생각할 수 있습니다. 문제는 훌륭한 제품은 점점 많아지고 있고, 고객도 이 사실을 잘 알고 있습니다.

그렇기 때문에 훌륭한 구매 경험을 제공하는 것은 좋은 제품을 잘 소개하는 것으로 는 부족합니다.

고객들에게 물었을 때 최고의 구매 경험에는 영업 담당자가 다음의 것들을 제공한다고 이야기합니다.

• 시장에 대한 새롭고 가치 있는 관점
• 문제 해결에 필요한 다양한 솔루션에 대한 안내
• 구매 과정에서 지속적인 조언과 도움
• 구매 과정에서 잠재적 리스크에 대한 대응 방법
• 파악하지 못했던 문제와 비용 대한 정보

결국 고객의 입장에서 최고의 구매 경험을 갖게 하는 필수 요소는 훌륭한 제품도 아니고, 그 제품을 잘 설명하는 것도 아닙니다. 영업 담당자가 단순히 고객의 니즈를 잘 파악하는 것도 아닙니다.

오히려 고객이 구매 과정에서 해결하려 했던 문제에 대한 새로운 관점을 갖게 하고, 새로운 것을 배울 수 있는 것이 구매 경험에 가장 큰 영향을 미칩니다.

챌린저 세일은 고객에게 새로운 인사이트를 제공하여 이전에는 생각하지 못했던 방식으로 더 큰 비즈니스 밸류를 만들 수 있도록 돕는 세일즈 기법입니다.

단순히 고객의 니즈를 잘 파악하고 이해하는 것으로 끝나지 않고, 오히려 고객보다 니즈를 더 잘 이해하여 새로운 관점을 제공합니다. 그리고 그것에 맞는 최적을 솔루션을 제안하고, 구매 과정에서 고객의 행동을 유도하는 것이 바로 챌린저 세일입니다.

챌린저 세일의 4가지 핵심 요소

챌린저 세일의 세일즈 기법으로 목적은 당연히 제품을 판매하는 데 있습니다. 고객에게 새로운 인사이트를 제공하는 동시에, 제품을 판매하는데 필요한 4가지 핵심 요소에 대해 알아봅시다.

1. 경쟁 우위를 어필하고 설득하는 것

챌린저 세일에서 가장 중요한 것은 새로운 인사이트를 제공하는 과정에서 우리의 제품이 다른 경쟁 제품보다 고객의 문제를 해결하는 데 월등하게 우위를 갖는 부분을 어필하고 설득하는 것입니다.

이것을 하기 위해 필요한 것은 두 가지입니다.

1)  먼저 실제로 고객의 문제를 잘 해결해줄 수 있어야 합니다.

결국 중요한 것은 고객의 문제를 해결해주는 것입니다. 문제를 해결할 수 없다면, 고객에게 유용한 정보를 제공하는 것은 오히려 고객이 다른 경쟁 제품을 사는 것을 도와주는 것으로 끝날 수 있습니다.

2)  우리 제품이 갖는 경쟁 우위가 무엇인지 확실하게 알아야 합니다.

고객의 문제를 해결할 수 있는 여러 솔루션 중에서 우리 제품이 갖는 확실한 강점이 무엇인지 정확하고 구체적으로 이해해야 합니다. 그리고 그것을 고객이 이해하고 동의할 수 있도록 설득해야 합니다.

예를 들어 B2B 스타트업에 여러 CRM 솔루션 중에서 Relate이 가장 적절한 솔루션이 되는 이유는 가장 사용하기 쉬우면서, 체계적으로 영업 프로세스를 구축하고 고객 관리에 필요한 핵심 기능들이 있기 때문입니다.

결국 챌린저 세일의 첫 번째 핵심은 “왜 수많은 솔루션 중에서 우리의 제품을 써야 하는가?”에 대한 답변을 제공하는 것입니다.

2. 고객에게 새로운 관점을 제시하는 것

고객에게 새로운 관점을 제시하는 것은 고객이 몰랐던 사실을 새로 배우거나, 문제 해결에 대한 새로운 관점을 갖게 하는 것입니다. 이미 고객이 알고 있는 문제를 잘 파악하는 것으로 끝나지 않고, 그 문제 이면에 있는 다른 문제를 파악하고 해결 방법을 알려줄 수 있어야 합니다.

특히 SaaS 제품의 경우, 제품을 활용하는 과정에서 기존에 일하던 방식을 바꿔야 하는 경우가 많습니다. 영업 단계에서 기존의 프로세스를 바꿔야 할 필요를 충분히 설득하지 못한다면, 제품 도입 이후에도 고객이 문제가 해결된다고 느끼지 못할 가능성이 있습니다.

3. 고객의 즉각적인 행동을 유도하는 것

고객의 생각하는 방식을 바꾸는 데 성공했다고 해도, 바로 제품을 판매할 수 있는 것은 아닙니다. 고객은 언제나 바쁘고 중요한 우선순위도 많습니다. 그렇기 때문에 고객이 문제 해결을 위해 즉각적인 행동을 할 수 있도록 유도해야 합니다.

이를 위해 필요한 것은 설득력 있는 비즈니스 케이스를 만드는 것입니다. 가장 설득력 있는 비즈니스 케이스는 문제를 해결하지 못했을 때 발생하는 비용이나 리스크, 또는 놓치게 되는 기회가 어떤 것들이 있는지 수치로 나타내는 것입니다. 이때 여러 가지 데이터, 그래프, 테이블, 차트 등을 활용하면 더 효과적입니다.

여기서 주의할 점은 비즈니스 케이스는 우리의 제품을 도입했을 때 투자 대비 가치가 어떤지를 설명하는 것이 아닙니다.

고객이 문제 해결을 위해 즉각적으로 행동하도록 설득하는 것이 먼저이고, 그 뒤에 문제 해결을 위해 다른 제품이 아닌 우리 제품을 구매하도록 설득하는 것이 다음입니다.

4. 조직 차원으로 챌린저 세일을 할 것

영업 담당자 혼자 고객에게 새로운 인사이트를 제공하고 성공적으로 제품까지 판매하기는 매우 어렵습니다. 이것이 가능한 영업 담당자는 매우 소수일 뿐 아니라, 매우 빠르게 변화하는 환경에 지속적으로 대응하는 것은 거의 불가능합니다.

그렇기 때문에 챌린저 세일을 효과적으로 하기 위해서는 개인 차원에서가 아닌 조직 차원에서 할 필요가 있습니다. 조직 차원으로 챌린저 세일을 하기 위해 필요한 것들은 다음과 같습니다.

• 니즈와 행동 유형에 따라 고객군을 세분화할 것.
• 각 고객군의 니즈, 문제, 해결 방안을 문서화할 것.
• 경쟁 제품에 대한 정보와 우리 제품이 갖는 경쟁 우위를 교육할 것.
• 고객에게 설득력 있는 메세지로 제안할 수 있도록 스크립트를 제공할 것.
• 빠르게 변화하는 시장 환경에 대응할 수 있도록 지원할 것.

모든 영업 담당자가 챌린저 세일을 효과적으로 하기 위해서는 조직 차원의 지원이 필요합니다.

챌린저 세일을 기반으로 영업 활동하기

위의 내용을 토대로 고객과의 미팅 중에 고객에게 제안하거나, 기존의 제안서를 새롭게 수정할 수 있습니다.

중요한 것은 우리 제품에 대한 자세한 설명이 먼저 나오는 것이 아닌, 고객이 먼저 문제를 정확하게 인지하고 문제 해결에 대한 경각심을 갖게 하는 것입니다.

또한 그 문제 해결에 필요한 최적의 솔루션에 필요한 요소는 무엇인지, 그리고 수많은 경쟁 제품 중에서 왜 우리의 제품이 가장 훌륭한 제품인지 설득하는 것입니다.