신입 B2B 세일즈 담당자를 위한 B2B 세일즈의 기본기
처음 B2B 세일즈를 시작할 때 꼭 알아야 하는 것들
처음 B2B 세일즈를 시작하면 생각보다 복잡한 프로세스와 좋은 결과가 뜻대로 나오지 않으면서 어려움을 겪는 사람들이 많습니다. 지난주 Relate Webinar에서는 신입 B2B 세일즈 담당자를 위한 B2B 세일즈의 기본기라는 주제로 이야기를 나누었습니다. 관련하여 사용된 자료를 공유해 드립니다.
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B2B 세일즈란? - B2B vs. B2C
B2B와 B2C의 차이점에 대해 검색해보면 좋은 자료가 많고, 여러 가지 차이점이 존재한다는 것을 알 수 있다. 그중에서 가장 중요한 차이점은 결국 '의사결정 프로세스'에 있다.
B2B는 기업을 대상으로 하고 B2C는 개인을 대상으로 하므로 의사결정 프로세스가 다를 수밖에 없다. B2B는 결국 B2C처럼 개인이 혼자서 결정하는 것이 아니고, 여러명의 의사결정권자들과 함께 결정한다. 그렇기 때문에 B2B의 의사결정 프로세스는 훨씬 복잡하다.
이 차이를 제대로 이해하고, 또 인지하지 못한 채 세일즈하게 되면 분명 미팅이 잘 진행된 것 같지만, 알 수 없는 이유로 빠르게 클로징이 되지 못하고 결국 딜이 실패로 끝나는 경우가 발생한다.
B2B 세일즈 프로세스
고객이 어떻게 제품을 구매하는가에 대한 의사결정 프로세스를 반대로 생각하면 우리가 제품을 어떻게 세일즈해야 하는가를 알 수 있다. 그리고 이게 바로 '세일즈 프로세스'가 된다.
위에서 이야기한 것처럼 세일즈 프로세스는 제품, 산업, 고객 특성 등에 따라 달라질 수밖에 없다. 예를 들어 대기업을 대상으로 세일즈한다면 고객 측에서 대부분 구매팀의 승인을 받아야 하는 경우가 많다. 이럴 경우 우리 세일즈 프로세스에 구매팀을 만나 서류 작업 및 협상을 하는 것이 들어가야 한다.
그리고 한 번 세일즈 프로세스가 갖춰졌다고 해서 끝이 아니라 고객과 이야기하면서 고객의 의사결정 프로세스가 바뀐다면, 맞춰서 우리 세일즈 프로세스도 계속 업데이트해야 한다.
이처럼 B2B 세일즈 프로세스는 여러 방식으로 나뉠 수 있지만 오늘 소개할 세일즈 프로세스는 가장 기본적인 프로세스라고 생각하면 된다.
B2B 세일즈 프로세스에서 가장 중요한 것은 결국 Next Step이다. 즉, 처음 고객을 만난 순간부터 딜 클로징을 생각하는 것이 아닌 바로 다음 단계로 넘어가는 것에 집중해야 한다. 내가 이야기하는 이 고객과 다음 단계로 넘어가기 위해서 내가 어떤 것을 알아야 하고, 어떤 것을 해결해야 하는지 이해하는 것이 B2B 세일즈를 잘 할 수 있는 핵심이다.
프로스펙팅(Prospecting)
프로스펙팅(Prospecting)이란 우리의 고객이 누구인지, 그 고객은 어떤 문제가 있고, 그 고객은 어디에 있는지 찾는 과정이다. 특히 신입 분들은 Prospecting부터 일을 배우게 되는 경우가 많다. 그렇다고 해서 Prospecting이 중요하지 않거나, 상대적으로 하기 쉬운 일이라서는 절대 아니다.
오히려 Prospecting은 B2B 세일즈의 가장 기본이며 핵심이다. 대기업에서 모두가 아는 제품이나, 고객이 시장에서 가장 우월하다고 여기는 제품을 세일즈하지 않는 이상 Prospecting 스킬은 더욱 중요해진다. 특히 B2B 스타트업에서 아무도 모르는 제품을 세일즈하기 위해서는 더더욱 중요하다.
잘하기 위해서 필요한 것들:
그렇다면 어떻게 하면 Prospecting을 잘 할 수 있을까? Prospecting을 잘하기 위해서 필요한 것들은 다음과 같다.
- ICP(Ideal Customer Profile)를 명확하게 이해하는 것: ICP를 명확하게 이해한다는 것은 결국 우리가 어떤 문제를 해결하려고 하는 것인지를 명확하게 이해하고, 또 그것을 다른 사람들에게 쉽게 설명할 수 있다는 뜻이다. 잠재 고객을 만나서 쉽게 이해할 수 있도록 우리가 어떤 문제를 해결하려고 하는지, 잠재 고객이 이 문제를 얼마나 공감하는지 알기 위해 필수적이라고 할 수 있다.
- 회사의 제품을 명확하게 이해하는 것: 회사의 제품을 명확하게 이해한다는 것은 우리 제품이 고객에게 어떤 가치를 주는가를 (Value Proposition) 명확하게 이해하는 것이다. 그리고 우리가 해결하려는 문제를 겪는 고객에게 우리가 그 문제를 어떻게 해결할 수 있는지, 또 우리가 왜 그 문제를 가장 잘 해결할 수 있는 사람인지 쉽게 설명하는 것이다.
- 반대에 대한 강한 내성: 잠재 고객을 만나 문제와 해결책을 쉽게 설명한다고 해도 고객을 설득하는 것은 쉽지 않다. 특히 돈을 내도록 설득하는 것은 더욱 어렵다. 반대에 대한 강한 내성을 갖는다는 것은 단순히 성향/성격적인 부분에서만 오는 것이 아니다. 오히려 내가 해결하려는 문제와 해결책에 대한 신념이 더 큰 영향을 미친다. 내가 이 문제를 해결하기 위해 무엇이든 할 수 있다면? 내가 이 문제를 정말 가장 잘 해결할 수 있다고 믿는다면? 그렇다면 고객들의 반대를 뒤집기 위한 Next Move를 자연스럽게 고민하게 될 것이다.
Discovery & Demo
Discovery & Demo는 고객의 니즈를 파악하고 고객과의 Fit을 찾는 과정이다. 단 한 번의 통화, 이메일, 미팅으로 고객에 대해 모든 것을 알 수 없다. 딜의 규모가 커질수록 더 많은 의사결정권자가 있고, 더 많은 Discovery 미팅이 필요해진다. 자연스럽게 제품 데모도 더 많아질 수 있다.
여기서 중요한 것은 딜을 클로징하기 위해 알아야 할 모든 정보를 수집하는 것이다. 그렇다면 어떤 정보가 가장 중요한 정보일까? 그것을 잘 파악하고 있는지 어떻게 알 수 있을까? 여러 가지 프레임워크가 있지만 BANT 프레임워크를 사용해보는 것을 추천한다. BANT와 관련된 자세한 내용은 이 글을 참고하면 좋을 것 같다.
- Budget: 고객의 예산이 어느 정도 되는가? 언제 어떻게 예산을 사용할 수 있는가?
- Authority: 의사결정권자들은 누구인가? 어떻게 의사결정을 하고, 그들에게 중요한 것들은 어떤 것들이 있는가?
- Needs: 고객의 Business Problem은 무엇인가? 우리 제품을 통해 해결하고자 하는 문제는 무엇인가?
- Timing: 고객은 이 문제를 언제 어떻게 해결하고자 하는가? 솔루션 도입을 하고자 하는 시기는 언제인가?
Christopher Chae
BANT 프레임워크를 활용해서 고객의 니즈와 의사결정 프로세스 등을 파악하는 과정에서 자연스럽게 제품 데모를 하게 된다. 이때 주의할 점은 기능이나 특정 기술을 소개하는 시간이 아닌 우리 제품을 통해 고객의 문제에 대한 해결책을 제시하는 시간이라는 것을 인지해야 한다. 제품 데모 후 가장 이상적인 상황은, 고객이 우리 제품을 통해 자신의 문제가 어떻게 해결될 수 있는지 스스로 상상할 수 있는 것이다.
잘하기 위해서 필요한 것들:
- 과거의 세일즈 히스토리를 찾아본다: 과거 이야기를 나눴던 모든 고객과의 히스토리를 찾아보면서 어떤 질문을 했을 때 우리가 꼭 알아야 하는 정보를 파악할 수 있는지 알 수 있다. 그리고 이것이 가능하게 하려면 고객과의 접점, 모든 커뮤니케이션과 고객 정보들은 CRM을 통해 관리해야 한다. CRM에 대해서는 이 글에서 더 자세히 확인할 수 있다.
- 세일즈 미팅 노트 작성 및 공유: 미팅 전부터 사전 리서치 및 질문을 준비한 뒤, 미팅을 진행하면서 알게 된 정보들을 꼼꼼히 기록해서 팀에 공유한다. 미팅 노트를 작성하지 않으면 미팅 중에 놓치고 넘어간 것은 없는지 파악하기 어렵고, 또한 고객이 알려준 중요한 정보를 팀에 공유할 수도 없다. 이 또한 CRM을 통해 관리할 수 있다.
- 제품을 직접 많이 사용해본다: 제품 데모를 위해 가장 중요한 것은 제품을 많이 사용하는 것이다. 그것만큼 제품을 잘 이해하고, 제품 데모 중에 고객의 질문에 답변을 잘 할 수 있는 방법은 없다.
Closing & Negotiation
Closing & Negotiation은 의사결정권자들을 파악하고 Objection 핸들링, 가격 협상, 제품 온보딩 일정 조절 등 계약을 마무리하는 과정이다. 특히 앞에서 미리 파악했던 여러 명의 의사결정권자와 그들이 갖는 반대의견이나 걱정들을 해결하면서 딜을 클로징할 수 있어야 한다.
잘하기 위해서 필요한 것들:
- 챔피언을 만드는 것: 챔피언은 고객의 조직에서 우리를 대신해서 내부 설득을 돕는 사람이고, 우리는 챔피언이 내부 설득에 필요한 모든 지원을 할 수 있어야 한다. 챔피언을 통해 내부 의사결정 프로세스를 파악하고, 그 과정에서 발생하는 모든 문제를 해결해 나가야 한다.
- 솔직한 커뮤니케이션: 딜을 클로징하는 단계까지 오게 되면 자연스럽게 세일즈 담당자는 빨리 딜을 클로징하고 싶어진다. 그러다 보면 할 수 없는 것들, 또는 하기 매우 어려운 것도 할 수 있다고 하게 된다. 이런 경우 딜이 클로징된 후 얼마 되지 않아, 고객 측에서 불만 사항이 생기기 쉽고 결국 고객을 영영 잃어버리게 될 수 있다. 그래서 오히려 딜을 클로징하는 단계에서는 더더욱 고객에게 솔직하게 우리가 할 수 있는 것과 없는 것을 명확하게 전달해야 한다.
- Why?를 파악할 것: 클로징하는 과정에서 고객은 여러 가지 반대 의견이나 가격 협상 제안 등을 하게 된다. 특히 가격 협상을 하는 과정에서 당연하게도 사는 사람은 더 싸게 사고 싶고, 파는 사람은 더 비싸게 팔고 싶다. 여기서 중요한 것은 고객이 왜 가격 할인이 필요한지, 또는 왜 그런 요구사항이 있는지를 파악하는 것이다. 왜 그런 요청을 하는지 알게 되면 다른 방법으로도 문제를 해결할 수 있다.
Summary: 신입 B2B 세일즈 담당자로서 중요한 것들
- 고객의 의사결정 프로세스를 이해하고, 그것에 맞춰 다음 단계로 넘어가는 것에 집중하면 됩니다. 다음 단계로 넘어가기 위해 BANT 프레임워크를 활용해서 몰랐던 사실 한 가지씩 배워가면 됩니다.
- CRM을 활용해 고객으로부터 배운 내용을 잘 기록하고 공유해야 합니다. 그리고 어떤 액션을 했을 때 다음 단계로 쉽게 넘어갔는지 찾아야 합니다.
- 우리 팀이 해결하고자 하는 문제에 크게 공감하고 우리가 제시하는 솔루션에 흥분하는 고객을 만난다면, 그 고객에게 가능한 한 많이 물어보고 배워야 합니다.
- B2B 세일즈는 말을 잘하는 것보다 질문을 잘해야 합니다. 질문을 잘하려면 잘 들어야 합니다. 잘 듣고 좋은 질문을 하면 좋은 이야기를 해줍니다. 그것을 나의 말로 바꿔 확인만 해주시면 됩니다.
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